감성서비스가 필요한 코로나19

김용문

(주)메모리얼 대표이사

바깥에서의 저녁약속이 줄어들며 '가족과 함께하는 저녁'을 만들어준 코로나를 남의 일인 양 웃으며 떠들던 저녁식사자리는, 하루 종일 들려오는 관련 뉴스와 SNS 알림으로 스트레스를 호소하는 자리로 변하였다.

아내는 아내대로 남편은 남편대로 아이는 아이대로 코로나 이전의 일터와 가정, 어린이집을 그리워하는 것이 역력해 보인다.

코로나19로 인한 문제는 다양하다. 직접적으로 감염된 사람의 현실적인 문제, 비감염자 및 확산방지를 위한 검역과 폐쇄의 문제는 당연한 것이지만, 감염자의 정보유출로 인한 2차적인 문제와 감염과 특정이슈를 연결하려는 정치적인 문제는 선공후사를 분별하지 못하는 처사로 많은 이들의 마음을 착잡하게 한다.

개인적으로 코로나19로 인한 정말 심각한 문제는 어린이집의 폐쇄로 인한 아이들의 심심함을 달래는 것이다. 두 아이를 둔 아빠로써 느끼는 현실에서 비롯된 것이지만 하루를 온전히 집에서 보내며 지쳐가는 아이들 입장에서도 여간 심각한 문제가 아니다. 쉽게 끝나지 않을 현 상황에서 가족중심의 실내생활시간이 늘어난 만큼 우리는 새롭게 해야 할 것들을 찾아야 하는 기로에 서 있다.

바야흐로 코로나 19라는 새로운 도전 앞에 나는 어떻게 대응할 것인가가 중요한 이슈가 되어버렸다.

인간과 사회는 영원히 '도전과 응전'에서 자유로울 수 없다. 전통적인 틀 속에서 도전에 대한 응전의 방식은 이성적이고 합리적(과학적)이어야 하고 감성적인 접근은 피해야 되는 것이었다.

세상이 바뀌고 환경이 바뀌며 이러한 대응은 종종 비효율적이 되기도 하는데 다음의 예를 보자. 서울에서 부산가는 여행객이 5시간의 기차여행이 지루하다고 투덜거릴 때 여행시간을 줄이기 위하여 도로를 넓히거나 선형을 개선할 수 있는데 이는 고객의 불편함을 주는 시간을 줄이려는 노력이 될 것이다. 반면에 여행시간동안 고객에게 다양한 음료, 요리, 영화 등 감성적인 서비스를 제공할 수도 있는데 이는 고객의 불편한 느낌 자체를 없애려는 노력이다. 오늘날에는 두 가지 접근을 병행하거나 감성적 접근을 고려하는 것이 더 중요할 때가 많아지고 있다.

경제학에서 인간은 이성적이며 합리적 존재라 전제한다. 그러나 사람들은, 이러한 전제로는 도저히 설명할 수 없는 비합리적인 선택과 행동을 하는 경우가 종종 있는데, 2017년 노벨경제학상을 수상한 리처드 탈러와 캐스 선스타인의 "넛지(nudge)"가 주는 메시지에 주목할 필요가 있다.

"세상이 바뀌었고, 인간에 대한 이해가 달라졌다. 이념이 아닌 효율성을 따를 것, 이성적 인간이 아닌 비이성적 인간을 인정할 것, 사려 깊게 유도하고 부드럽게 개입하는 순간, 진짜 살아있는 인간이 움직인다. 이제는 명령하지 말고 넛지하라!"

오늘날 고객과 기업의 소통에 있어 '이성'보다는 '감성'이 더 중요한 수단이 되고 있다. 고객들은 때론 이성적인 부분보다 감성적인 부분을 통해 만족감을 크게 느낀다. 서비스를 제공할 때에도 마찬가지다. 고객을 만족하게 하는 서비스를 제공하고 싶다면 이성적 노력만큼이나 감성적 만족을 위해 노력해야 한다.

코로나19의 대응을 보며 이러한 감성서비스에 아쉬움을 느낀다. 현재 추진하고 있는 대응의 방향이 국민의 불안을 최소화하고 상황을 종료하는 방향이겠으나 국민이 느끼는 불편을 해소하기는 한계가 있어 보인다. 불안을 해소하기 위하여 불편을 참으라는 일방향 보다는 불안한 상황으로 인하여 불편을 느끼는 부분에 있어서도 감성적으로 따스한 대응이 필요하지 않을까 싶다.

개인적인 바람이 있다면 시간이 있지만 나갈 수 없는 전국의 아이들을 위하여 그리고 아이들을 돌보느라 지쳐있는 부모를 위하여 한시적으로라도 모든 아이들 채널 및 콘텐츠를 무료로 개방해 주는 감성서비스도 좋을 것이다.

끝으로 코로나19관련 환자진료와 방역을 위하여 일선에서 수고하시는 모든 분들께 감사의 마음을 전합니다.