고객만족을 넘은 감성의 시대로

최현식

충북보건과학대 보건행정과 교수

이제 본격적인 6·4 지방선거 운동이 벌어지고 있다. 그간의 분위기로 인해 실질적인 선거운동기간은 2주 정도에 불가하기에 후보마다 이름 알리기에 총력전을 펼치고 있는 상황이다. 아마 대부분의 유권자들도 도지사 및 교육감, 시장·군수들의 후보군 중 유력후보들 정도만 알고 있는 상황일 것이다. 연일 언론에서도 유권자의 바른 선택을 위한 후보자들의 정책을 설명하기에 여념이 없어 보인다.

지자체장이란 지자체를 합리적이면서도 혁신적으로 경영할 행정가내지 정책전문가를 꼽는 것이라 생각한다. 특히 이젠 주민들에게 최상의 행정서비스를 제공하는 책무가 필수적 요소이기도 하다. 이런 차원에서 어느 조직이나 경영의 패러다임은 유사성을 띠고 있다.

최근, 의료기관에서는 고객만족(CS)을 넘어 환자경험(Px)이란 패러다임이 대형병원을 중심으로 확산되고 있다. 지금까지의 의료기관이 내원 환자의 질병치료에 목적을 두고 고객만족 서비스를 펼쳐왔다면, 이젠 치료(Cure)의 관점을 넘어 환자 돌봄(Care)의 개념인 인간중심의 경영마인드로 변화하고 있는 추세이다.

환자경험(Px)의 근간에는 감성인 三間(인간, 시간, 공간)이 자리 잡고 있다. 즉 환자의 질병에 대한 고통을 이해하려는 것이 아닌 환자의 가족관계, 살아온 환경 및 경제적 어려움 등의 인간적 고통을 근간으로 환자를 이해함으로서, 질병치료와 동시에 인간적 공감대를 형성하고자 하는 것이다. 병은 이성(理性)에서 걸리고 감성(感性)에서 낫는다는 말이 있다. 그간 필자조차 의료기관에서의 감성하면 예술적 차원에서의 정신적 치료요법의 일환으로 국한하여 생각하었으나, 환자가 아닌 인간으로서 어루만지는 의료인들의 사례를 보는 순간 나도 모르게 가슴이 훈훈해 옴을 느낄 수 있었다. 이런 따스함이 있는 의료기관이라면 나조차 신뢰하지 않을 수 없을 것이란 생각이 들었다.

지금의 사회를 보고 있자면, 인간적 신뢰보다는 이성적 판단만이 우선시 되고 있으며, 과정보다는 결과만을 생각하는 경향으로 빠지고 있다는 생각이 든다. 이로 인해 서로에 대한 존중과 신뢰, 기쁨과 열정 등과 같은 감성 에너지가 줄어들고 있다는 안타까움이 든다. 니체는 '우상의 황혼'에서 감성적 욕구나 감성의 표현들은 인간의 이성만큼이나 인간에게서 배제되거나 폄하될 수 없는, 전체로서의 인간을 구성하는 요소이자, 인간 삶의 불가결한 요소라고 표현하고 있다. 감성은 지성(이성)에 대비되는 표현이지만, 이성을 겸비한 감성은 인간 본연의 모습을 구현하는 기본이란 것이다.

수없이 계속된 언론의 후보자 검증과 토론을 보며, 기존의 지자체장이 자신의 정책 중 이런 정책은 전체 지역민을 위한 정책이었으나, 해당 지역주민들의 삶을 어렵게 하여 안타까웠다는 표현을 들어본 적이 없다. 또한 주장하고 있는 정책의 대부분이 무상에 근거한 정책에 우선순위를 두고 있다는 생각이 든다. 과연 무상 정책들의 재원이 어디에 근거한 예산인지, 우리네 세금에서 보존하는 것은 아닌지를 분명히 할 필요가 있다.

모든 지자체장들은 임기동안의 모든 정책을 주민들의 설득과 동의를 바탕으로 모두가 혜택을 받을 수 있는 방향으로 실행했는지를 고민해주었으면 한다. 또한 주민들을 표가 아닌 감성에 기초한 인간적 삶을 보장할 수 있는 정책으로 공약을 수립해주길 기대해본다.