병원의 행정서비스가 경쟁력의 한 축

최현식

충북보건과학대 보건행정과 교수

최근 보건복지에 대한 관심도는 국민들의 소득증대와 수명연장으로 인해 개인의 건강관리 노력과 정부의 보건정책에 부합하여 더욱 고조되고 있다. 국민의 보건수준에 대한 기대치를 맞추고 의료에 대한 경제적 부담을 줄이기 위한 정부의 건강보험수가 조정안이 발표됐다.

정부안은 선택진료 의사 수를 3분의 1로 줄임으로써 환자의 진료비 부담도 현재의 36% 수준까지 줄이고, 4∼5인실을 일반병실화로 전환해 비급여 의료서비스를 최대한 축소하겠다는 것이다. 이에 따라 치열해지고 있는 국내 의료시장에서 건강보험수가 조정에 따른 병원의 경영 악화가 더욱 심해질 것이라고 예견되기 때문에 병원관계자들을 긴장시키고 있다.

이미 도내 의원급 의료기관들은 메디컬센터로의 통폐합이 시도하고 있으며, 종합병원급에서도 병상 수를 늘리고 첨단 의료기기의 도입을 통한 경쟁력 확보에 총력을 기울이고 있다. 이러한 현상은 의료기관의 경쟁력을 외적인 규모의 경쟁에서 찾고 있는 것이 아닌가 하는 우려를 낳고 있다.

지금의 의료서비스 개념은 진료중심에서 환자만족도 중심의 패러다임으로 전환된 지 오래다. 일반인들이 생각하는 의료기관의 종사자들은 의사와 간호사만으로 생각하는 경향이 있다. 하지만 의료기관 종사자의 범주를 크게 보자면, 의사와 간호사가 담당하는 진료부분과 입·퇴원 및 각종 검사를 담당하는 행정부문으로 크게 나눌 수 있다. 이 중에서 행정업무의 전문성과 중요성에도 불구하고 행정직에 대한 인식이 다소 부족한 것이 현실이다. 과거 진료중심의 의료서비스를 지향하던 시절에는 환자들은 명의를 찾아 병원을 선택하곤 했으나, 최근의 환자 대상 연구논문에 의하면 병원선택의 가장 중요한 요인이 병원의 인지도로 나타나고 있다.

인지도는 곧 병원이미지를 의미하는 것으로, 환자가 내원하여 병원을 나서는 전 과정에서 느끼는 만족도를 나타내는 것이다. 국내 병원에서의 환자진료시간에 대해 3시간 대기 3분 진료라는 말이 있듯이, 진료시간 이외의 내원시간 동안에 대한 환자서비스가 중요한 요인으로 떠오르고 있다, 이에 따라 의료기관들의 환자관계마케팅(CRM) 도입비율이 현격하게 증가하고 있다. 외래환자의 경우 내원기간에서 퇴원까지 과정 중 가장 많은 부분을 병원행정 직무를 수행하는 직원과의 교류이기에 내부고객만족에 대한 정책도 변화되고 있다.

병원행정업무는 환자의 입·퇴원 업무뿐 만 아니라 환자의 진료기록을 관리하고 병원의 경영합리화를 위한 구조 조정안을 수립하며, 이미지 제고를 위한 마케팅 업무도 수행하는 전문직이다. 병원행정업무의 패러다임도 과거의 단순 입·퇴원 업무의 병원행정업무에서 벗어나 병원경영의 이미지제고 및 경영합리화를 주도할 한 축으로서의 전문직으로 거듭나고 있다. 이에 도내 의료기관에서는 병원행정업무의 중요성을 인식하고 직위향상과 처우개선을 통한 내부고객만족 정책을 펼침으로써, 의료기관의 이미지 제고를 통해 경쟁력을 확보하길 기대해본다.<