칭찬과 지적의 기술

최선주

농협중앙교육원 팀장

당신은 칭찬과 지적 중 어느 것을 먼저 하는가? 스탠포트대 커뮤니케이션학과 클리포드 나스 교수에 의하면 지적을 한 후에 칭찬을 하는 것이 효과적이라고 한다. 나스 교수는 다양한 대인관계 실험의 권위자인데 주로 컴퓨터를 활용하여 카사(CASA : Computers Are Social Actors) 실험을 한다. 실험내용은 사람들에게 '스무고개 게임'이나 '시뮬레이션 운전 중 길 찾기' 같은 상황을 주고, 컴퓨터가 지적을 하는 경우와 칭찬하는 경우를 상정해 반응을 살피는 것이다. 실험 결과를 종합해 보면 사람들은 칭찬보다 비판에 훨씬 민감하게 반응했다.

비판이 뇌를 깨운다. 비판을 받기 시작하면 앞선 상황들은 잊혀지고 현재 상황을 방어하는 데 집중한다. 특히 운전 중 길 찾기 실험에서 길을 잘 찾는다고 칭찬하다가, "운전이 불안하다, 서툴다"라고 반응을 주는 순간 피험자들은 예민하게 돌변했다. 앞선 칭찬이 망각되는 '역행간섭(retroactive interference)' 시작된 것이다. 역행간섭은 새로운 자료가 시간상 역행적인 방향으로 과거의 정보 재생을 간섭하는 현상이다. 비판과 지적을 받게 되면, 스스로를 방어하기 위해 온 신경을 집중해 그 이전의 정보는 재생이 잘 안 된다는 말이다. 이 같은 성향은 인간이 진화함에 따라 자연스럽게 강화되었다는 주장이다. 대다수 종에 비해 인간은 유년기가 짧고 수명이 길다. 다시 말해, 보호 받는 기간이 짧고 수명이 길다. 인간은 생존하기 위해 부정적인 것에 집중해야 한다. 자극이 감각기관에 전해지는 순간부터 뇌와 신체에서 온전히 처리될 때까지 우리는 부정적인 것에 모든 신경을 곤두세운다. 긍정적인 요소는 부차적인 요소일 뿐이다.

나스 교수의 실험을 통해 우리는 지적의 기술을 배울 수 있다. 우선 지적 먼저 한 후 칭찬하는 것이 효과적이다. 통상 칭찬을 먼저 한 후 지적을 하는 경우가 많은데 앞서 소개했듯이 지적이 시작되면 이전에 들었던 칭찬의 내용이 망각되는 역행간섭이 일어날 수 있다. 컴퓨터가 단순히 지적만 하는 것이 아니라, 지적을 하며 개선 방법을 친절히 설명해 줄 때 사람들은 지적을 수용하고 인정했다. 그리고 그 지적은 구체적일수록 좋다. 추상적으로 "못한다"고 말하는 것이 아니라 근거를 가지고 지적하는 것이 효과적이다.

칭찬의 기술을 살펴보면 나스 교수의 실험에서도 기본적으로 칭찬은 사람을 기분 좋게 만들었다. 약간 터무니 없는 칭찬도 효과적이었지만 좋은 성과를 내기 위해서는 '전략적인 칭찬'이 필요했다. 운전 시뮬레이션 실험에서 어떤 칭찬을 하는지에 따라 결과가 유의미하게 달라졌는데 우선, 무조건적이 칭찬은 피해야 한다. 추상적이 칭찬이 아니라 정확한 근거를 가지고 칭찬하는 것이 성과를 내는 데 좋았다. "운전을 잘합니다" 보다는 "코너를 돌때 부드럽게 잘 하시네요." 이런 구체적인 칭찬이 효과적이었다. 그리고 또 한 가지 목표가 만만하다고 말해선 안되는 사실도 인상적이다. "당신이라면 100% 목표를 달성할 겁니다" 라고 칭찬하는 것보다는 "잘하고 있습니다. 목표는 어렵지만 지금처럼 주의깊게 운전하면 목표를 달성할 수 있을 겁니다."가 더 효과적이었다.

우리가 일을 하다보면 실제로 칭찬과 지적을 수도 없이 하게 된다. 그런데 이런 칭찬과 지적에 앞서 상대방에 대한 열린 마음이 우선되어야 한다. 의식하지 않고 말할 때, 또는 감정적으로 건강하지 못할 때 말을 하다 보면 평소의 습관이 배어나오기 때문인데 더욱 더 상대를 인정하는 열린 마음이 먼저이다. 그런 마음자세로 칭찬과 지적을 한다면 당신의 애정과 진심이 상대에게 잘 전달될 것이다.