더 나은 사회를 위한 상호 존중

서본주

청주시 복대1동 행정복지센터 주무관

고대하던 첫 발령을 받게 된 신규 공무원들. 그들이 담당하게 되는 첫 업무는 대부분 행정복지센터의 민원 업무다. 주민등록 관련 제증명 업무부터 교육청, 병무청, 세무서 관련 제증명 업무까지 민원인의 편의를 위해 다양한 업무를 맡게 된다.

제증명 업무 외에도 1년에 한 번씩 돌아오는 주민등록 사실조사, 취학 업무 그리고 각종 선거기간에는 선거업무에도 투입된다.

공공기관의 민원 서비스는 기본적으로 민원인들의 권리와 관련이 깊어서 민원인은 대개 자신의 문제를 빠르게 해결하기를 원한다. 이때 공무원은 민원을 처리하면서 각 민원 사항에 대해 신속하고 정확하게 정보를 제공해야 한다.

특히, 서류 검토와 확인, 타 부서와의 연계 등 복잡한 절차가 필요한 민원일수록 처리 시간이 길어질 수밖에 없고, 그에 따른 공무원들의 업무 부담도 커지게 된다. 이러한 상황에서 공무원들은 개인의 업무뿐만 아니라, 민원인의 불만에 대한 대응과 함께 시간에 쫓기기도 한다.

민원 업무를 담당하는 공무원들이 직면하는 또 다른, 그리고 가장 큰 고충은 감정 노동이다. 불만을 제기하는 민원인의 감정이 격해질 때도 공무원은 자신의 감정을 추스르며 응대해야 한다. 그 과정에서 받는 스트레스는 정신적인 부담으로 고스란히 이어지게 된다.

여직원에게 '임신했냐'며 성희롱하는 민원인, '내가 누군지 아느냐, 너 같은 9급의 한 시간과 나의 한 시간이 같은 줄 아냐'며 폭언을 퍼붓는 민원인, '내 세금 받아먹고 일하면서 이걸 왜 안해주냐'며 해결할 수 없는 민원에 대해 불만을 토로하는 민원인까지. '진상을 응대하는 방법'이라는 제목의 유튜브에 웃음소재로 나올 법한 그런 상황들이지만, 사실 민원인들의 편의를 위해 다방면에서 고군분투하고 있는 공무원들이 어렵지 않게 들어봤을 이야기들이다.

이러한 민원 업무 담당 공무원들의 고충을 해소하기 위한 첫 번째 단계는 감정 노동에 대한 지원을 강화하는 것이다. 악성 민원으로 고통받는 공무원들이 증가하고 있어 공무원들이 감정적으로 지치지 않도록 지원하는 것의 중요성이 강화되고 있다. 그러한 지원은 공무원들이 민원인을 보다 차분하고 침착하게 대응할 수 있도록 도울 수 있을 것이다.

하지만 그보다도 우선되어야 할 부분은 민원인들의 협조다. 지나치게 감정적이고 공격적인 민원인의 태도는 문제를 해결하는 데 도움이 되지 않으며, 오히려 민원인의 문제를 해결하는 시간을 지연시킬 뿐이다. 신속하게 문제를 해결하고 싶은 민원인의 마음은 충분히 이해하지만, 상호 존중하는 자세가 필요하다.

민원인들을 최전선에서 마주하고 있는 민원 업무 담당 공무원들은 과중한 업무, 감정 노동 등의 어려움을 겪으면서도, 시민들이 필요한 행정 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다.

따라서, 민원대 직원들이 안정적으로 일할 수 있도록 업무 환경을 개선하고, 서로를 존중하는 분위기를 통해 더 나은 민원서비스를 제공할 수 있을 것이다.