제주에어는 서비스 개선에 더 집중해야

[충북일보] 저비용 항공사(LCC)가 또다시 이용객들을 불편하게 했다. 청주공항과 제주공항을 오가는 제주에어가 또다시 예약 시스템에 문제점을 노출했기 때문이다.

제주에어 항공권 예매 자동응답시스템(ARS)은 결항이 시작된 지난달 23일 저녁부터 운항이 재개된 25일까지 마비 상태에 놓였다. 며칠 전인 29일까지도 전화 연결이 되지 않았다. 그러다 보니 주말 탑승객들이 항공권 예매·취소를 제때 하지 못하는 등 큰 불편을 겪었다.

청주공항 이용객들도 큰 불편을 겪었다. 물론 항공사의 위기 대처 능력 부재가 만들어낸 결과였다. 이용객들은 저비용 항공사의 시스템 부재를 이해하면서 불편을 감수했다. 그러나 이런 결과는 자칫 항공료 차이가 서비스 차이를 만든 것으로 오인될 소지가 충분하다.

저비용 항공사 이용객은 갈수록 늘고 있다. 대체공휴일 시행, 단거리 관광수요 확대 등에 따라 당분간 상승추세가 지속할 것으로 보인다. 가격이 좀 싸다는 이유로 모든 걸 용서받기 어렵다. 저비용 항공사가 출범한지도 언 10년을 넘고 있다. 천재지변과 같은 위기상황도 극복해야 하는데 예약시스템마저 문제가 있다면 정말 문제다.

항공사의 대고객서비스는 기본 중에 기본이다. 그러나 제자리걸음만 계속하고 있다. 최근 제주공항 비상상황에서 발생한 사례는 아주 대표적이다. 대기승객 관리나 예약 체계 미비는 큰 문제점으로 지적되고 있다. 저비용 항공사의 역량 저하라는 평가까지 나오고 있다.

저비용 항공사 이용객들은 제주공항 사태 이후 크게 불안해하고 있다. 위기관리 능력 부재로 대고객서비스가 소홀해지면 결과는 뻔하다. 이용객이 감소할 수밖에 없다. 제주에어는 지난 일을 반면교사로 삼지 않은 것 같다. 더 늦기 전에 대고객서비스 매뉴얼을 재점검해 실수가 반복되지 않았으면 한다.