LCC 위기대처 매뉴얼 제대로 갖춰라

[충북일보] 제주공항이 기록적인 폭설과 강풍으로 마비됐다. 사흘 동안 8만여 명의 발이 묶였다. 저비용 항공사(LCC)들의 비상 대처 능력 부재가 혼란을 가중시켰다.

이번 제주공항 마비 사태는 초유의 상황이다. 그러나 더 엄청난 일은 저비용 항공사들의 위기 대처 능력 부재다. 대형항공사와 저비용항공사의 항공료에는 차이가 있다. 그렇다고 무척 크지는 않다. 하지만 이런 약간의 차이가 엄청난 서비스 차이를 만들었다.

대형항공사들은 승객들에게 전산으로 다음 운항 편을 자동 배치했다. 운행계획도 미리 문자로 발송했다. 그 덕에 승객들은 발이 묶였어도 차분하게 기다릴 수 있었다. 추가계획을 세워 일정을 소화하기도 했다.

하지만 저비용항공사들은 현장에서 대기표를 나눠줬다. 이 과정에서 대기 승객들은 공항에서 억지로 노숙생활을 해야만 했다. 한 시라도 빨리 대기표를 받아 탑승하기 위해서다. 달리 도리가 없었기 때문이다.

제주공항 체류인원은 지난 24일 1천700여명이었다. 하지만 25일 운항이 재개된 직후 1만여 명까지 급증했다. 대부분이 저비용항공사 이용객이었다. 현장 대기자를 우선으로 탑승 배정한다는 원칙 때문에 생긴 일이다.

대형항공사 발권 창구는 한산했다. 체류승객들에게 '몇 시까지 공항으로 나오라'라는 내용의 문자메시지(SMS)로 탑승 여부를 사전 고지했기 때문이다. 노약자와 장애인을 우선 탑승시키는 등 유연한 서비스도 제공됐다.

물론 몇몇 저비용항공사들도 대기표를 받은 승객들에게 문자메시지 안내서비스를 했다. 하지만 현장 선착순 원칙이 혼란을 가중시켰다. 경험과 노하우, 시스템 부재에 따른 혼란으로 분석되고 있다.

저비용항공사의 출범은 10년을 조금 넘고 있다. 이번 천재지변과 같은 위기상황도 처음 겪는 일이다. 게다가 대고객알림서비스시스템(PNS) 등을 전혀 확보하지 못했다. 엎친 데 덮쳐 사태가 더 악화된 셈이다.

그렇다고 해도 비상상황에 대한 매뉴얼 확보는 기본이다. 천재지변으로 인한 결항 등은 항공업에서 기본 요소다. 저비용항공사들은 이번 일 반면교사로 삼아야 한다. 그러지 않으면 소비자 불만은 더 커질 수밖에 없다.

궁극적으로 이용 감소로 이어질 수밖에 없다. 근본적인 위기대처 메뉴얼 확보를 요구한다.