목민심서의 가름침대로, 국민공감 병무민원서비스

김종호

병무청 차장

예나 지금이나 백성의 마음을 살피는 일은 중요하다. 정약용이 쓴 목민심서에는 고을 수령에게 필요한 지침을 담고 있는데 시공을 거슬러 현대에도 가르침을 주고 있다. 이 책의 1편에는 부임지에 도착한 수령의 임무 중 "사림과 일반 백성들에게 명령을 내려 무엇이 고을의 고민인가를 묻고 진언을 요구한다"라는 글이 있다. 이는 지역 주민들에게 필요한 대민 서비스를 제공하기 위해 관할지에 있는 주민들의 고충을 제일 먼저 파악하라는 의미이다.

현대 민원행정서비스도 목민심서의 정신과 연결되어 있다. 국민은 행정기관과 직접 접촉하여 민원 처리 과정을 눈으로 보고 피부로 느끼게 되므로 행정기관은 양질의 서비스를 제공하여 국민편의를 높이는 것이 매우 중요하다. 또한 고품질의 행정서비스는 정부와 국민 간에 신뢰를 형성하는 핵심적인 역할을 하므로 국민의 시각에서 민원 처리과정을 개선하기 위해 노력해야 한다.

현대 민원서비스는 국민들의 편의 향상을 위해 국민 참여, 디지털화, 개인별 맞춤 등을 중시하는 방향으로 진화하고 있다. 최근 기업은 고객 경험(Customer Experience)을 비즈니스 성장의 중요한 열쇠로 보고 있다. 고객 경험은 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 모든 측면에서 고객이 브랜드에 느끼는 인상을 뜻한다. 즉 좋은 기업이 되기 위해서는 기술력도 중요하지만 고객의 마음을 열 수 있는 공감을 얻는 것이 가장 중요한 요소라는 말이다.

병무청은 인공지능 기반 챗봇상담 서비스의 선두주자이다. 2019년부터 병역의무자에게 24시간 365일 챗봇상담을 제공하고 있는데, 꾸준한 학습과 분석으로 연간 400여 만건(2022년기준)의 질의에 99% 응답률을 보이며 상담원 역할을 톡톡히 하고 있다. 단순한 병역사항 안내는 물론 민원신청과 민원서류 발급도 지원한다. 특히, 올해는 서비스 분야를 종전의 병역판정검사, 입영, 국외여행 등 5개 분야에서 예비군 업무까지 확대하였다. 또한 더 나아가 휴일이나 야간에도 상담원과 전문상담을 신청할 수 있도록 하는 '채팅상담 예약서비스'가 12월 운영을 앞두고 있다. 이는 고객 경험 요소 중에서 맞춤화된 서비스를 뜻하는 '개인화된 경험'을 강화시킨 국민 친화적 병무서비스의 사례이다.

병무청은 병무행정 현장에서 국민들이 느끼는 불편·불만사항 등을 발굴하여 이를 효율적으로 개선하기 위해 2018년부터 '민원제도 개선 추진단'을 운영하고 있다. 민원제도 개선 추진단은 과제를 발굴·선정하고 업무 소관부서가 신속히 추진하도록 독려하는 역할을 한다. 특히, 올해부터는 내부직원 외에도 청년층, 교수 등 일반국민이 발굴 및 선정과정에 직접 참여하여 불합리한 제도나 절차, 이용이 불편한 시스템 등을 국민의 시각에서 개선해나가고 있다. 그동안 병무행정의 다양한 분야에서 90여 건의 민원제도를 개선하였다.

올해 주요 개선사례로는 병적기록 상 성명과 생년월일 등이 일치하지 않을 경우 민원인이 병적기록정정을 위해 관계기관을 수 차례 방문해야 했으나, 각 군과 국가보훈부 간 정보공유를 통해 병적기록 절차를 간소화하고, 단기 국외여행허가 시 허가일수와 연령 등이 충족되면 자동으로 허가가 승인되는 '단기 국외여행허가 자동처리 시스템'을 구축한 사례가 있다.

그리고 불만민원 등의 해소를 위해 '병무민원 서비스 닥터팀'과 '찾아가는 서비스'를 운영하며 국민과 소통하기 위해 노력하고 있다. '병무민원 서비스 닥터팀'은 각 부서의 협업체가 주기적인 회의를 통해 제도적으로 수용하기 어려워 발생하는 불만민원이나 고충민원 등의 효율적인 안내방안을 모색하고, '찾아가는 서비스'는 중증질환 등으로 거동이 불편하거나 생계가 어려운 민원인을 방문하여 상담하거나 민원처리를 지원하는 서비스이다.

민원서비스는 국민의 일상, 국민의 삶과 직결되기 때문에 국민의 기대수준에 맞는 다양한 서비스 제공이 필요하다. 국민의 인식과 요구에 대한 이해를 기반으로 한 민원서비스를 제공할 때 비로소 국민은 고품질의 행정 경험을 하게 된다. 이는 국민과 정서적 유대감을 형성하고 신뢰성 증진으로 이어져 국민행복의 초석이 된다. 병무청은 앞으로도 국민의 입장에서 불편사항을 해소하고 개선을 촉진하여 국민의 병무행정 파트너로서의 역할과 책임을 다할 것이다.