코로나 팬데믹의 그늘 ②복지현장 인력난

"가정 방문·전화 돌리다 하루 끝나"
사회복지담당 공무원 1명당 400여명 관리
민원인에 언어·신체 폭력 피해 경험 '83%'

［충북일보］ 최근 어머니가 집을 비운 사이 끼니 해결을 위해 라면을 끓이려다 불이 나 중태에 빠진 인천 초등학생 형제의 사연이 안타까움과 공분을 자아내고 있다.

사태의 책임이 누구에게 있느냐에 대해 의견이 분분하지만, 일차적으로 아동학대 의심 정황이 있는 형제의 어머니에 책임이 있다는 게 중론이다.

비난의 화살은 예견된 사고였음에도 이들을 제대로 관리하지 못했다며 관할 기관과 담당 공무원에게로도 이어지고 있다.

전문가들은 이번 사태의 맹점이 복지사각지대에 있다고 입을 모은다.

아동학대가 제때 발견되지 않은 점과 기관간 정보공유·협조체계가 부족한 점 등이 주요인으로 지목된다.

또 친권자의 동의 없이는 아동보호·지원이 곤란한 점, 공동체의 관심과 신고 부족도 개선해야 할 문제로 지적된다.

복지현장 일선에선 코로나19 장기화에 따른 현장·대면조사의 어려움을 호소한다.

청주시 사회복지 담당 공무원 A씨는 "사례관리뿐 아니라 정보 안내와 각종 물품 배부 등의 다양한 업무를 일일이 가정 방문하거나 전화로 하고 있다"면서 "하루종일 방문·전화 업무에 시달리다가 퇴근하면 녹초가 돼 쓰러지기 일쑤"라고 말했다.

또 다른 공무원 B씨는 "도움을 드리려 방문하는 건데 현장에서 문전박대를 하거나 언어폭력을 일삼는 경우가 있다"며 "알고 시작한 일이지만 씁쓸할 때가 많다"고 토로했다.

실제 이번 초등학생 형제 사례에서도 쌀과 김치 등 먹거리와 후원 물품을 지원하겠다는 관할 구청의 제안을 형제의 어머니가 "필요하지 않다"라는 이유로 여러 차례 거부한 것으로 알려졌다.

사회복지 담당 공무원들의 근무환경 개선도 시급해 보인다. 가장 큰 문제는 '인력난'이다. 실제 청주지역 사회복지 담당 공무원 1명당 담당하는 복지수급자 수만 400여명에 달한다.

안전성을 담보할 수 있는 법·제도적 장치가 필요하다는 의견도 제기된다.

청주복지재단이 지난 4월부터 추진한 '청주시 사회복지 업무 담당 공무원의 안전한 근무환경 조성 방안 연구'에 따르면 담당 공무원의 83.1%는 민원인으로부터 언어·신체적 폭력을 경험한 것으로 나타났다.

이중 절반 이상은 우울·불면·불안 등의 외상후 스트레스 장애를 겪었고, "자살을 생각했다"고 답한 비율도 26%에 이르는 것으로 조사됐다.

이들 공무원에 대한 민원인 폭력은 대부분 기관 내에서 발생한 것으로 파악됐다. 또 여성일수록, 직급이 낮을수록 더 큰 피해를 경험하고 있었다.

민원인 폭력 행위의 이유는 '복지서비스 탈락에 대한 불만'이 38.5%로 가장 높았다.

일부 피해 공무원들은 민원인 폭력의 영향으로 트라우마 형성, 과도한 음주, 업무 냉담화, 휴직, 근무지 발령 기피뿐 아니라 유산을 경험하기도 했다.

하지만 민원인 폭력에 대한 민감성이 낮은 데다 대응 매뉴얼 및 시스템이 갖춰지지 않아 대응방법에 있어 개인과 기관 모두 매우 소극적인 것으로 조사됐다.

응답자의 대다수는 민원인 폭력을 상급자와 조직에 알리지 않았고, 폭력 사실을 알렸다 하더라도 담당업무 변경 등의 적극적 조치는 10%에 그친 것으로 파악됐다.

/ 유소라기자