충주시, 악성 민원 대응 교육 실시…공무원 보호 강화

민원대응 역량 높인다

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충주시 민원 담당 공무원들이 악성 민원 대응 역량 강화 교육을 받고 있다.

ⓒ 충주시

［충북일보］ 충주시는 1일 민원 담당 공무원을 대상으로 '악성 민원 대응 역량 강화 교육'을 실시했다.

이번 교육은 민원 처리 과정에서 발생할 수 있는 갈등을 원만하게 해결하고, 공무원의 심리적 부담을 덜어주는 동시에 민원서비스 품질을 높이기 위해 마련됐다.

강의는 국민권익위원회 권기현 재정경제심판 과장이 맡아, 악성 민원의 실태를 짚고 실제 사례 중심의 효과적인 대응 방안을 공유했다.

특히 공감과 경청의 자세를 강조하며 민원인의 감정을 이해하는 소통 방식도 함께 소개했다.

이와 함께 2023년 10월 개정된 민원처리법 시행령 주요 내용을 다루며 △장시간 반복 상담에 대한 통화 시간 권장 기준 설정(1회당 20분) △폭언 등으로 인한 공무 방해 시 전화·면담 종료 기준 △민원실 내 안전 확보를 위한 출입제한 및 퇴거 조치 등을 안내했다.

또 기관 차원에서 악성 민원인에 대한 공동 대응 체계와 공무원 보호 강화 방안도 논의됐다.

이정인 감사담당관은 "이번 교육을 통해 민원 대응 역량이 한층 강화되길 기대한다"며 "앞으로도 민원 현장에서 공직자를 보호하고, 시민과의 소통을 확대해 신뢰받는 행정을 이어가겠다"고 말했다.

한편, 시는 앞으로 반복 민원 상담 시 통화 권장시간을 20분으로 설정해 악성 민원에 선제적으로 대응할 방침이다.

충주 / 윤호노기자