눈속임 상술 가격표시 '다크패턴' 주의하세요

최종 표시 금액 일부만 표시 등
눈속임 상술 가격표시 유형
예약 취소 시 환불불가조건 우선 적용 등
부당사례 제도 개선 필요

［충북일보］ 코로나19 엔데믹 이후 해외여행 수요가 급격히 증가하면서 '숙박'관련 국제거래 소비자들의 불만이 커지고 있다.

10일 국토교통부 항공통계에 따르면 2023년 1월부터 7월까지 청주공항을 이용한 국제선 이용객은 14만1천451명이다.

여름 휴가기간이 포함된 7월에만 5만8천283명이 국제선을 이용했다.

해외 여행 수요가 급격히 증가하면서 글로벌 숙박 플랫폼의 부당 사례 등이 급격히 늘어나는 모양새다.

한국소비자원은 소비자 상담 접수가 많은 글로벌 숙박 플랫폼 5곳(아고다·부킹닷컴·익스피디아·트립닷컴·호텔스닷컴)을 조사한 결과를 발표했다.

최근 4년간(2019~2022년) 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자상담은 9천93건이다.

전체 상담 건 중 글로벌 숙박 플랫폼 관련 불만이 64.3%(5천844건)인 가운데, 조사대상인 소비자불만 다발 상위 5개 업체 관련 상담 비율은 96.7%(5천649건)을 차지했다.

판매가격 표시 현황 조사에서 대상 5개 업체 중 4개 업체는 예약 첫 페이지에 최종 결제 금액을 알기 쉽게 표시 하지 않고 있었다.

이 경우 소비자는 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 할인된 가격으로 오인할 수 있다. 이른바 '눈속임 상술'인 다크패턴(Dark Pattern)이다.

업체별로 살펴보면, 아고다는 첫 페이지에 세금·수수료를 제외한 일부 금액만 표시했다.

부킹닷컴은 상품에 따라 추가 요금을 제외한 금액을 표시하고 아래에 '세금·기타 요금'을 작은 글씨로 병기한 경우가 있었다.

호텔스닷컴·익스피디아는 세금·수수료를 포함하지 않은 금액을 크게 표시하고, 아래에 최종 결제 금액을 작은 글씨로 병기하는 것으로 확인됐다.

트립닷컴만 첫 페이지부터 최종 결제 금액을 알아보기 쉽게 표시하고 있었다.

또한 예약 취소·변경과 관련해 '전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률'이 아닌 숙박업소가 정한 조건을 우선 적용해 분쟁이 발생하고 있다.

조사대상인 5개 사업자 모두 숙박업소가 정한 조건을 우선 적용하고 있었다.

일부 숙박업소는 거래조건에 예약 취소 시 환불 불가로 명시돼, 소비자가 예약을 취소하는 경우 취소 시점이나 숙박 이용일로부터 남은 기간과 관계없이 환급을 받지 못할 우려가 있다. '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따르면 계약 내용이 적힌 예약 확인서 등을 받은 날로부터 7일 이내에는 청약철회가 가능하도록 정하고 있다.

또한, 조사대상 사업자들은 천재지변 등 불가항력적 사유로 인해 발생한 손해에 대해서는 손해배상 책임을 지지 않는다는 면책조항을 두고 있다.

이는 자연재해 등으로 숙박업소가 서비스를 제공하지 못할 때도 환급을 거부하는 근거로 이용하는 경우가 발생할 소지가 된다.

'소비자분쟁해결기준'에서는 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가해 숙박 당일에 계약을 취소하는 경우 대금을 환급하도록 정하고 있다.

한국소비자원은 숙박 플랫폼 사업자들에게 △예약 첫 페이지부터 최종 결제 금액 확인이 가능하도록 판매가격 표시 개선 △전자상거래법, 약관법 등 국내법의 소비자보호 규정을 반영하여 거래조건 개선 △소비자불만의 효과적인 해결을 위해 분쟁 처리 권한이 있는 국내 지점 등의 설립을 권고할 예정이다.

/ 성지연기자