바꿔줘

유춘원

충북사회복지사 협회 회장

"바꿔줘" "고객님 죄송합니다. 저희 제품에 무슨 문제가 있었습니까?" "아니 그냥 맘에 안 들어 졌어. 바꿔줘"

지금은 종영했지만, 한때 개그 프로그램을 통해 유행하던 유행어 "바꿔줘"는 정 여사라는 우아해 보이는 사람이 말도 안 되는 이유로 환불을 요구하며 판매원을 곤란하게 하는 에피소드를 다룬 개그 프로그램 속 유행어이다.

막무가내 소비자의 언행에 판매원의 당황하는 모습과 절제된 감정으로 반응하는 모습을 보며, 오늘날 사회 문제 중 하나인 감정노동자의 애환을 엿볼 수 있기에 많은 이들에게 공감을 줬던 코너라고 보여 진다.

이렇듯 감정노동자의 애환은 이제 한 개인의 문제가 아닌 사회의 구성원 모두의 고충으로 인식되고 있다.

그렇다면 현대 사회의 많은 직업군에게 필요한 감정 노동의 정확한 정의는 무엇일까? 사전적 정의는 실제 자신이 느낀 감정과는 무관하게 직무를 행해야 하는 감정적 노동을 일컬어지며, 이러한 직종 종사자를 감정노동 종사자라고 한다.

이 정의에 비추어 본다면 오늘날 대부분 노동자들은 감정노동 종사자라고 해고 과언이 아니다.

소비자 중심의 서비스 산업이 발달한 현대 사회에서 감정노동자는 증가하게 되고, 한편 이들에게 더 많은 서비스 제공 의무가 요구되는 경쟁 구조에서 과도한 소비자의 권리를 주장하게 돼 소위 지나친 소비자의 권리인 '갑의 횡포'로 까지 이어지는 추세다.

이렇듯 갑인 소비자들은 을이 되어 버린 감정노동자들에게 더 많은 서비스를 요구하는 과정에서 이성적이고 배려있는 소비자의 모습이 아닌 독단적이고 이기적인 모습으로 일방적인 서비스를 요구하고 있다.

특히 전체 여성 노동자의 68%는 감정 노동 종사자로서 이들이 업무로부터 받는 부정적 스트레스는 우울증 및 가정불화로까지 이어져 심각한 사회문제를 안고 있다.

돌봄 서비스를 받는 소비자 입장에서는 사회복지사의 입장을 고려하지 않는 일방적인 서비스 요구를 하게 되고 이러한 서비스 요구는 점점 높아져 충족되기 어려운 수준으로 이를 때 타인을 돌보다가 자기 자신의 정신 건강을 소홀히 해서 개인과 가정의 삶의 질을 떨어뜨리는 요인이 되기도 한다. 이는 사회복지사뿐만 아니라 모든 감정 노동자에게 해당하는 일이기도 하다.

이렇듯 사회 구성원의 대다수가 감정 노동에 종사하다 보니 '노동자가 곧 손님이요, 손님이 노동자'가 되기도 하는데 자신이 갑인 소비자에게 당했던 상처를 반대의 경우에는 을인 상대방에게 더 과도하게 요구하기도 한다. 이러한 사회적 환경은 개인을 넘어서 사회 구성원 서로의 관계를 병들게 하며 각종 사회 문제를 야기 시킨다.

이제 서비스 소비자는 현명하게 이성적이고 배려있는 모습으로 자신의 요구를 이야기해야 하고, 서비스 제공자는 수용·봉사하는 마음으로 부정적 정서를 다스려 건강한 소비자와 서비스 제공자가 돼야한다. 또한, 소비자는 자신의 작은 배려가 감정노동자들에게 큰 힘이 되고 나아가 이는 부메랑이 되어 나에게도 좋은 영향을 끼치게 되고 더 나아가 건강한 사회로 나가는 길임을 인식해야 할 때다.