LCC, 서비스는 좋은데 가격은 '글쎄'

에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 대상
소비자만족도조사 결과… 요금 대형항공사 대비 38.1% 저렴해야

［충북일보］ 국제 하늘길이 활성화되면서 저비용 항공사를 이용한 고객 만족도에 대한 관심이 높아지고 있다.

청주국제공항에는 거점항공사 에어로케이를 비롯해 티웨이항공, 이스타항공, 제주항공, 진에어 5개사가 취항하고 있다.

한국소비자원은 4일 국내 주요 저비용 항공 4개사에 대한 소비자 만족도를 조사했다고 밝혔다.

해당 조사는 2023년 상반기 기준 국내 저비용 항공사 상위 4개사(에어부산·제주항공·진에어·티웨이항공)을 직접 예매해 탑승한 경험이 있는 소비자 1천600명을 대상으로 실시됐다.

조사 결과 '운항 서비스'에 대한 만족도는 높았으나, '요금·부가 혜택'에 대한 만족도는 낮은 것으로 확인됐다.

국내 저비용 항공 4개사의 종합만족도는 평균 3.56점(5점 만점)이었다. 제주항공이 3.59점으로 가장 높았고 에어부산(3.57), 진에어(3.55), 티웨이항공(3.52)이 뒤를 이었으나 업체간 점수 차는 오차범위 이내다.

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점이다.

3대 부문의 요인별 만족도를 살펴보면 '서비스 품질'부문에서는 전문지식과 숙련된 서비스를 평가하는 '전문성'이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 '대응성'이 3.78점으로 서비스 인적 요인이 높은 평가를 받았다.

서비스 상품 부문에서는 '운항서비스'가 3.74점, '예약 및 탑승 절차'가 3.72점으로 높은 점수를 받았다. '요금 및 부가혜택'은 3.34점으로 가장 낮게 나타났다.

이용자들이 저비용 항공사를 이용하는 이유로는 '대형항공사 대비 저렴한 요금'이 50.9%를 차지하며 큰 비중을 차지했다.

저비용 항공사 요금에 대해서는 대형 항공사 대비 평균 38.1%(국제선 37.0%·국내선 39.2%) 저렴해야 한다고 응답했다.

한편, 소비자가 저비용 항공사 이용시 경험했던 불만·피해는 '운송 지연'이다.

조사대상 중 9.1%가 불만이나 피해를 경험한 가운데 '운송지연'이 52.7%로 가장 많았다. 이어 위탁수하물 분실·파손, 항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구, 운송 불이행 등의 순이다.

/ 성지연기자