사회복지조직도 고객 서비스를 통하여 경쟁력을 키워야 한다

한전복 본부장

어린이재단 충북지역본부

모든 조직은 환경과 끊임없이 투입과 산출을 교환하며 생존해가고 있다. 이러한 환경변화에 적절히 대응하지 못하면 그 조직은 생존할 수 없다. 사회복지조직은 환경의존적인 특수성이 강한 조직이기에 더욱더 환경변화에 적극적인 조직으로 변화해 가야만 한다고 생각한다. 특히, 사회복지조직은 클라이언트, 자원봉사자, 후원자, 행정기관 등 많은 고객을 상대하고 있기에 고객의 복잡 다양한 욕구의 변화를 감지하고 이를 서비스로 연결시켜야 하는 사명도 있다. 즉, 고객만족 서비스는 사회복지조직에게 있어서 가장 중요한 경쟁력이라고 할 수 있다.

최근에 고객을 중심에 두고, 고객만족을 위한 전략을 수립하고 이를 구체적으로 실천할 수 있는 미션(Mission),비전(Vision), 가치(Value) 등 핵심가치를 만들어 직원들에게 내재화를 시키고 있다. 즉, 영리, 비영리 조직에서 고객만족 서비스를 주요 경영전략으로 삼는 것은 고객만족 서비스가 곧 비즈니스 경쟁력이기 때문이다.

좀더 생각의 여유를 갖고 왜 우리 사회복지조직에서 고객만족 서비스를 강조해야 하는지를 성찰하는 시간을 가졌으면 한다. IMF이후 사회복지 환경의 변화를 살펴보면, 새로운 NGO기관 등장, 선진국NGO의 국내상륙 등 서비스 공급주체의 다양화는 선의의 경쟁을 유도하기에 충분하고, 책임성과 투명성을 강조하며 질적인 서비스의 전문성 요구, 지방분권화 등은 사회복지 조직의 새로운 변화를 이끌어 내고 있다. 또한 이용권제도(바우처제도), 정보제공 채널의 다양화로 클라이언트가 선택할 수 있는 서비스의 자율성 강화와 욕구의 다양화는 단순한 클라이언트가 아닌 고객의 개념으로 변화되고 있다.

이러한 사회복지 환경의 변화로 고객은 서비스의 질과 피드백(Feedback)에 따라 이동하는 시대다. 고객은 기억되길 원하고, 환영받고, 관심받고, 존중받길 원하고, 칭찬받기 등을 원한다. 다시말해 최고의 서비스를 받기 희망하면서 문화적, 정신적인 측면도 고려해 주길 간절히 원한다. 한번 고객은 영원한 고객이 아니고 이제는 언제든지 우리 곁을 떠날 수 있는 Go(고)객이다.

그렇다면 사회복지 조직에서 어떤 고객만족 서비스를 수행해야 하는가·를 함께 고민해 보고 싶다. 평소 우리 조직은 인사예절, 전화(매너), 명함예절, 방문 및 소개매너 등이 어떤가· 고객을 존중하는 마음을 갖고 있는가· 고객의 말에 적극적으로 경청을 하고 있는가· 밝은 미소, 밝은 표정으로 고객을 대하고 있는가·를 신중하게 성찰하고 고민해 보았으면 한다.

개인적으로 3S(Smile, Service, Speed)를 소개하고자 한다. 건강한 얼굴, 환한 얼굴, 바른 용모, 깨끗한 음성의 Smile, 친절한 응대, 고객의 입장 이해하는 Service, 재빠른 행동, 신속한 일처리인 Speed를 실천했으면 한다. 3S만 우리가 내재화 한다면 고객에게 감성을 자극하는 고객만족 서비스가 될 것이라 확신한다.

사회복지조직 종사자로 살아가는 우리의 현실은 참으로 개선되고 변화되어야 것이 많이 있다는 것을 우리는 잘 알고 있다. 그러하지만 우리로 인하여 세상을 빛나게 살아가는 고객들은 아주 고귀하고 소중하다. 지금의 사회복지 현실을 생각하면 아주 멀고 험한 길을 날아가고 있는 것 같다는 생각이 든다. 하지만 폭풍이 치고 비바람이 몰아치는 곳을 뚫고 날아가는 힘든 여정이지만 고객은 우리의 도전과 뜨거운 열정을 필요로 한다.