세종교육콜센터 운영 1년… 편리한 민원서비스 구축 성과

전문상담사 3명 하루 평균 115.3건 처리·응대율 97.4%
AI 보이스봇·챗봇 도입 연중무휴 24시간 상담

14일 최교진(오른쪽) 세종시교육감이 세종교육콜센터를 찾아 전문상담사 등을 격려하고 있다.

ⓒ세종시교육청

［충북일보］ 운영 1주년을 맞은 세종시교육청 세종교육콜센터를 이용한 민원인 만족도가 87.5%에 이르는 등 신뢰받는 소통 창구로 평가됐다.

교육청에 대한 민원 전문 상담서비스를 제공하는 세종교육콜센터는 지난해 5월 10일 정식 운영에 들어갔으며 대표 전화(044-1396)로 3명의 전문상담사가 평일 오전 9시~오후 6시 전화 응대를 전담하고 있다.

특히 인공지능(AI) 보이스봇과 챗봇 서비스 추가 도입 등을 통해 신속·정확하고 편리한 민원 서비스를 구축했다.

센터는 지난 1년 간 하루 평균 115.3건, 총 1만8천383건의 민원상담을 처리했다.

그 중 콜센터 업무 처리 전체 건수 1만2천816건 중 걸려 온 전화(인바운드 콜) 9천728건에 대한 상담사 응대율은 97.4%(9천473건)에 달한다.

주요 민원 상담 처리 건수를 살펴보면 응대콜 9천473건 중 학원, 교습소, 개인과외교습자 관련 문의는 972건(10.3%)으로 가장 많았다.

그다음은 중학교 전입학·신입생 배정 관련 문의 653건(6.9%), 교육 제증명 민원 신청 474건(5.0%) 순이었다.

올해 2월 AI 챗봇 서비스를 도입해 연중무휴 24시간 상담서비스를 구축한 이후에는 5천567건의 민원을 처리했으며 응답 정확도 또한 87.5%에 달하고 있다.

최교진 교육감은 "전문상담사 소통 민원창구와 인공지능(AI) 보이스봇·챗봇의 24시간 상담시스템을 통해 민원인들은 교육청에 대한 민원을 보다 신속하고 편리하게 해결할 수 있었다"고 "지난 1년간 성과를 바탕으로 보완할 점은 개선하고 서비스를 더욱 전문화해 세종시민과 교육공동체가 믿고 이용할 수 있는 세종교육콜센터가 되도록 노력하겠다"라고 말했다.

/ 안혜주기자 [e-mail]