"환불하러 왔어요"… 스타벅스 '전액 환불'에 충북 매장가 '술렁'

1일부터 선불충전금 전액 환불 시행… 도내 매장 곳곳 문의 잇따라
"신뢰 붕괴" vs "직원 고충 안타까워"… 소비자 반응 교차

클릭하면 확대이미지를 볼 수 있습니다.

스타벅스코리아가 '5·18 탱크데이' 마케팅 논란 수습을 위해 1일부터 14일까지 스타벅스 카드 잔액과 관계없이 전액 환불 조치를 시작한 가운데 환불이 시작된 1일 충북 청주의 한 스타벅스 매장에 관련 안내문이 게시돼 있다.

ⓒ 김용수기자

［충북일보］ 스타벅스코리아가 촉발한 이른바 '탱크 데이 환불 사태'의 여파가 충북 지역 매장으로 이어지고 있다. 스타벅스는 소비자 불만을 수습하기 위해 1일부터 선불카드 충전금 전액 환불을 공식 시행했다.

스타벅스는 청주를 중심으로 충주, 제천 등 충북 도내에만 41개 매장을 운영하며 지역 상권의 거점으로 자리 잡고 있다. 환불 조치가 시행된 첫날부터 도내 곳곳의 매장에는 고객들의 문의와 방문이 이어지며 일선 현장은 분주한 모습을 보였다.

이날 오후 청주의 한 매장에서 만난 30대 직장인 김 모 씨는 환불 절차를 마친 앱 화면을 보여주며 씁쓸한 표정을 지었다. 그는 "오랜 기간 스타벅스를 이용해 왔지만, 이번 사태를 대하는 기업의 태도를 보며 브랜드에 대한 신뢰가 무너졌다"고 말했다. 이어 "기업의 폐쇄적인 소통 방식과 투명성 결여가 등을 돌리게 만든 결정적 이유"라며 "일시적인 환불 이벤트보다 선불충전금 운용 구조에 대한 근본적인 쇄신이 우선돼야 한다"고 지적했다.

40대 고객 이 모 씨는 다소 복잡한 심경을 보였다. 이 씨는 "브랜드의 대응 방식은 실망스럽지만, 매장에서 직접 사과를 건네야 하는 직원들을 보면 마음이 편치 않다"며 "일회성 조치보다는 실효성 있는 재발 방지 대책이 시급하다"고 말했다.

ⓒ 스타벅스 앱 화면

매장 밖에서 고객들이 이탈을 고민하는 사이, 매장 안의 현장 직원들은 몰려드는 문의와 항의로 분주했다. 청주 시내 한 매장의 바리스타 A 씨는 "환불 절차는 1분이면 끝나지만, 고객들에게 '왜 이런 일이 벌어졌는지' 설명하며 고개를 숙이는 시간은 10분도 넘는다"며 "우리는 커피를 만드는 바리스타이지, 본사의 정책 실패를 방어하기 위한 방패막이가 아니다"라고 토로했다.

또 다른 직원 B 씨 역시 "본사가 결정한 일로 현장에서 고객들의 분노를 온몸으로 맞고 있는 기분"이라며 "매뉴얼대로 응대할 뿐인데 고객들의 화풀이 대상이 될 때마다 감정적으로 매우 힘들다"고 고충을 전했다.

전문가들은 이번 사태가 단순한 이슈를 넘어 기업의 사회적 책임과 소비자 권익이라는 근본적인 과제를 던졌다고 분석한다.

충북지역 유통업계 관계자는 "청주는 스타벅스 이용객이 꾸준히 증가해 온 충청권 핵심 시장"이라며 "이번 사태로 인한 브랜드 이미지 훼손이 향후 실질적인 매출 감소와 고객 이탈로 이어질지 여부가 관건"이라고 진단했다.

/ 박소담기자