진심을 듣는 힘, 경청과 공감

임진수

청주시 상당구 세무과 과표팀장

수십 년간 공직 생활을 하다 보니 흥미로운 일들을 겪는다. 세무직 공무원으로서 민원 업무가 주인 세무과에 근무하다 보니 민원인과 대화를 많이 하게 되는데, 2명의 직원이 같은 말을 같은 사람에게 전달했는데 한 명이 말할 때는 민원인이 크게 화를 내고 분통이 터져 하지만 다른 한 명이 말할 때는 민원인이 수긍하고 알겠다고 하며 집으로 돌아가는 것이다.

'같은 말을 같은 사람이 말을 했는데 왜 어떤 사람이 말을 했을 때는 화가 나고 다른 사람이 말을 했을 때는 이해를 하고 집에 갈까?'라는 생각을 해본 적이 있다. 한 명이 더 외모가 출중해 그런 건가 생각도 해봤었지만 그런 외적인 문제가 아니었다. 오랜 시간이 지나면서 깨달은 사실은 민원인의 말을 얼마나 잘 들어주고 공감해주며 대화하느냐였다. 즉, '경청'과 '공감'을 얼마나 잘하느냐에 따라 민원인의 태도가 달라졌다.

우리는 일반적으로 말하는 데 익숙하지, 듣는 데에는 익숙하지 않다. 이런 시대적 흐름에서 '경청'과 '공감'의 가치는 더욱 주목받는다. 경청은 단순하게 듣는 것을 넘어, 상대방의 말에 집중하고 그 사람의 감정과 의도를 함께 이해하려는 태도를 말한다.

미국의 심리학자 칼 로저스는 경청을 '무조건적인 긍정적 존중'이라고 표현했다. 그는 경청을 통해 상대방은 스스로 가치 있는 존재로 느끼며 자신의 문제를 해결할 힘을 찾는다고 봤다. 이처럼 경청은 타인을 치유하고 관계를 회복하는 소통 방식이다. 거기에 민원인의 얘기에 공감까지 더하면 더 강력한 소통 방식이 될 것이다.

우리가 흔히 하는 실수 중 하나가 말을 들으면서 답변을 준비하는 것이다. 이런 듣는 척은 겉보기엔 소통 같으나 실제로는 자기 중심적인 행동이다. 진정한 경청은 상대방의 말을 끝까지 듣고 그 안의 감정을 읽으려는 노력에서 시작된다. 상대방의 말을 이해하고 공감해 준 후 나의 말을 해야 한다. 일상생활 중에 다른 사람이 말을 하는데 그건 아니라며 잘난 체를 하며 자기 말만 하는 사람들이 있다. 이런 사람들이 민원인의 화를 자주 북돋웠던 것 같다. 조금만 자신의 말을 줄이고 더 듣고 민원인의 말에 공감했다면 민원 처리가 원활하게 이뤄지지 않았을까라는 생각을 한다.

처음엔 경청하는 게 어려울 수 있다. 하지만 경청은 타고나는 능력이 아니라 꾸준히 훈련하면 할 수 있다. 의식적으로 눈을 마주치고, 말을 끊지 않고 기다리며, 피드백을 제공하는 연습을 하면 점점 더 깊은 소통을 할 수 있을 것이다. 또, 자신의 판단과 고정관념을 잠시 내려놓고 상대방의 입장에서 생각해보는 것도 좋은 방법이다.

우리는 모두 누군가에게 말하고 이해받는 것을 좋아한다. 이는 누군가가 자신의 이야기에 진심으로 귀를 기울일 때 가능하다. 내가 상대방의 이야기를 진심으로 들어주고 공감할 때 진정한 소통이 될 수 있다. 소통의 시작과 끝은 바로 '경청과 공감'이다.