청주시 악성민원 차단조치 긍정적이다

［충북일보］ 민선 8기 청주시는 '시민이 행복한 도시 만들기'를 기치로 내세웠다. 나름 성과도 거뒀다. 청주시에 따르면 청주시민의 삶 만족도는 높아졌다. 지역 생활만족도도 올라갔다. 행복도는 높아지고, 걱정도는 낮아졌다. 그러나 시민행정의 직접 당사자인 일선 공무원들은 각종 악성민원으로 골머리를 앓고 있다. 오죽하면 청주시가 악성민원 행정전화 종료 시스템을 운영할 정도다.

청주시 공무원들은 민원전화 응대 중 욕설·협박·성희롱 등 언어폭력 발생 시 통화를 즉시 종료할 수 있게 됐다. 1일부터 악성민원 행정전화 종료 시스템을 구축·운영하고 있기 때문이다. 청주시는 악성 민원인의 폭언 등 위법·공무방해 행위로부터 공무원을 보호하기 위해 이 시스템을 도입했다. 궁극적으로 건강한 공무원 민원응대 환경을 조성하기 위해서다. 민원전화 응대 중 폭언이 시작되면 공무원이 행정전화기의 특정 버튼을 누르면 통화가 종료된다. 민원처리에 관한 법률 및 행정안전부 지침에 따른 조치다. 청주시는 주요 민원 부서에서 통화 시작 시 녹음 안내 멘트를 사전 고지하고 녹음되는 전수 녹음 기능도 함께 활용 중이다. 당연히 민원 응대의 신뢰성을 높이기 위한 조치다. 우리는 청주시의 이런 조치를 마땅하게 받아들인다. 공무원에게만 친절한 예의를 강요할 게 아니다. 민원인 역시 도리에 맞게 해야 한다. 자기 이익만을 앞세우며 폭언과 폭행까지 일삼는 악성 민원인들로 인한 행정력 낭비는 아주 크다. 선량한 민원인들까지 피해를 보고 있다. 공무원을 괴롭히기 위한 위법 행위에 대해서는 적절한 조치가 필요하다. 범죄의 구성 요건에 해당되면 강력하게 처벌하는 게 당연하다.

공무원을 대상으로 한 악성민원이 끊이질 않고 있다. 시민들은 억울한 일을 당하거나 공공 서비스에 불만이 있으면 공공기관에 민원을 제기한다. 그러나 민원을 제기하는 과정에서 도를 넘을 때가 많다. 아무렇지도 않게 상식을 넘어선다. 폭언과 폭행은 예삿일이다. 담당공무원이 마음에 들지 않으면 집요한 분풀이도 서슴지 않는다. 그런 걸 민원인의 권리로 착각한데서 나온 나쁜 행동이다. 공무원들이 안정감과 자신감, 자존감을 가질 수 있도록 실질적인 제도적 뒷받침이 필요하다. 악성 민원인의 악의적 심보에 면죄부를 줘선 안 된다. 청주시민들은 악성 민원인에 대한 법적 대응에 손을 들어주고 있다. 모욕성 전화나 반복 민원 등 업무방해 행위를 제한해야 한다고 동의하고 있다. 정부는 지난해 악성 민원 대응 강화와 민원 공무원 처우개선 등을 포함한 종합대책을 발표했다. 범정부 테스크포스(TF)까지 만들어 운영했다. 민원 공무원과 공무원 노조, 전문가 등의 의견도 들었다. 하지만 그 후로도 별로 달라진 게 없다. 특히 민원담당 공무원은 불특정 다수를 상대한다. 한 마디로 감정 노동자다. 안전하게 보호해 역량을 발휘할 수 있도록 해야 한다. 실수는 누구라도 할 수 있다. 반성하고 고치면 된다.

공무원은 민원인 분풀이용 도구가 아니다. 악성민원으로 인한 피해는 전화를 받은 공무원만 피해자가 아니다. 주변인들 사기까지 꺾어버리는 요인이 된다. 중요한 건 재발 방지 등 강력한 대응책이다. 무엇보다 공무원을 보호할 실질적인 방안이 필요하다. 악성민원에 대한 처벌 강화와 전담 대응 조직 등 실효성 있는 매뉴얼이 절실하다. 그런 점에서 청주시의 대응은 일단 긍정적이다.