세종 민원콜센터 민원해결사 자리매김

세종시 민원콜센터가 지난 2015년 7월 개소후 7년만에 136만건이 넘는 민원이 접수될 정도로 민원해결사 역할을 톡톡히 하고 있는 가운데 상담원들이 민원인과 전화상담을 하고 있다.

［충북일보］ 세종시 민원콜센터가 최근 누적 상담건수 136만 건을 돌파하면서 시민들의 민원해결사 역할을 톡톡히 수행하고 있다.

시에 따르면 민원콜센터 누적 상담건수는 지난 2015년 7월 개소 이래 점차 증가하면서 지난해 100만 건을 돌파한데 이어 지난 7월 기준 136만3천994건을 기록했다.

매년 평균 20만여 건에 달하는 전화상담을 통해 시민들의 궁금한 점, 불편한 점 등을 햐결해주면서 대표 민원창구로 자리매김하고 있는 것이다.

민원콜센터는 시정 전반에 대한 행정분야는 물론, 교통, 생활정보 등 시정 전반에 대한 시민불편사항을 해소하기 위해 12명의 상담원을 배치해 연중 무휴로 운영 중이다.

또한 이용편의성을 강화하기 위해 전화상담에 이어 문자상담서비스도 실시하는 등 시민들이 쉽게 이용할 수 있도록 상담채널 확장에도 노력을 기울여 나가고 있다.

시는 민원콜센터의 서비스 질 개선과 더불어 보다 나은 상담서비스를 제공하기 위해 전문기관인 ㈜KTcs에 콜센터를 위탁운영하고 있다.

특히 상담원들이 신속하고 정확하게 민원응대를 할 수 있도록 상담매뉴얼을 수시로 현행화하고, 상담원들에 대한 보수교육과 친절교육도 정기적으로 실시하고 있다.

그 결과 상담원이 민원전화를 직접 처리한 비율인 1차 상담완료율이 개소 초기 64.4%에서 점차 증가하면서 올해 들어 83.5%까지 증가했다.

지난해 실시한 시민만족도 설문조사에서도 응답자 94.6%가 상담내용에 만족도를 표해 양질의 소통창구로 발돋움하고 있다.

시 관계자는 "민원콜센터가 앞으로도 더욱 친절하고 신속·정확한 상담서비스를 제공하는 것은 물론 시민들의 궁금증을 시원하게 해소시켜 줄 수 있는 민원해결사 창구로도 자리매김 될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. 세종 / 김정호기자