심리적 안전감(psychological safety), 조직문화 프레임의 전환

홍승표

동주초 교감

'찾아오고 싶은 즐거운 ○○을 만들고 싶습니다!' 승진해서 임지로 떠나는 동료의 말이다. 이 말 속에는 긍정적 인간관계뿐만 아니라 또 다른 의미가 내포되어 있다고 믿는다. 공통 목표(가치와 비전), 수평적 소통 문화, 심리적 안전감, 기타 등등.

생활하면서 가끔 이런 의문이 든다. 내가 속한 조직은 '과거보다 더 수평적으로 소통하고 있을까?', '단순히 소통 행위의 증가나 형식적 제도 변화가 수평적 소통 문화의 확산이라고 오해하고 있는 것은 아닐까?'라고…….

과거 우리나라의 경제성장을 이끌었던 조직문화는 위계적·관료적 조직문화이고 그 기반에서 성장해 왔다고 해도 무방하다. 하지만 이제는 임지로 떠나는 한 동료의 말처럼 새로운 조직문화에 대한 프레임의 전환이 필요하다. 이러한 프레임의 전환은 조직의 공통 목표를 보다 효율적으로 달성할 수 있다고 본다.

공통의 가치와 비전을 달성하기 위해서 조직 구성원 간 솔직한 의견을 제시하거나 부족한 점을 드러내도, 무시나 불이익을 받지 않을 것이라는 믿음이 '심리적 안전감(Psychological Safety)'이다. 메사추세츠(Massachusetts) 공과대학 샤인(E. Schein), 베니스(W. Bennis)교수의 연구에는 '심리적 안전감(Psychological Safety)'이라는 용어가 자주 등장한다. 보스턴대학 윌리엄 칸(W. Kahn)은 심리적 안전감이 어떻게 구성원들의 참여를 북돋고 있는지를 증명하였다. 이처럼 심리적 안전감은 상호 신뢰와 존중을 공유하는 조직문화의 핵심 동인이 된다.

내가 경험했던 교직 혹은 교육(행정)기관의 조직문화를 보면, 다소 심리적 안전감이 부족한 면이 있었다고 느낀 적이 있다. 안전감이 부족한 조직문화에서는 수동적인 현상 유지와 리더의 과거 경험에 의존한 의사결정이 주로 이루어지며 다양한 의견과 창의적 아이디어를 반영하기는 어렵다. 이러한 안전감이 부족한 문화는 조직 내의 생산적 소통을 가로막는 걸림돌이 된다. '말해도 변화가 없다. 의견을 말하는 것이 두렵다. 상사가 질책할까 봐…….' 이런 조직은 경직될 수밖에 없다. 혁신은 끝이다.

최고의 팀(조직)이 가진 성공 요인은 무엇일까? 구글은 '아리스토텔레스 프로젝트'에서 높은 성과를 달성한 팀이 갖춘 특징을 심리적 안전감, 상호 의존성(신뢰성), 체계와 명확성(일의 구조와 투명성), 일의 의미, 일의 영향력으로 보았다. 여기서 심리적 안전감은 '일 잘하는 팀을 만들기 위한 우선 전제 조건'이라 보았다. 또한, KB금융지주경영연구소는 '성과를 만드는 팀의 비밀, 심리적 안전감' 보고서 발표하였다. 심리적 안전감은 개인 성향과 관계없이 조직 전반에 흐르는 기류이고, 구성원 간 신뢰를 바탕으로 솔직한 피드백이 이뤄지면, 실패를 통해 배우고 성장하는 조직문화를 형성할 수 있다고 보았다.

현대는 변동성(Volatility)과 불확실성(Uncertainty), 그리고 복잡성(Complexity), 모호성(Ambiguity)이 공존하는 VUCA시대이다. 어느 조직이든 생존하기 위해서 구성원들의 협력과 의견 교환에 안전성이 확보되어야 한다. 반면 안전성이 확보되지 않으면 조직이 잘못된 방향으로 흘러가도 모두 침묵할 뿐이다.

에이미 에드먼슨(Amy C. Edmondson)은 '침묵은 어떻게 조직의 성과를 갉아먹는가?'를 소재로 '두려움 없는 조직(The Fearless Organization)'이라는 책을 출간하였다. 이 책에서 그는 '심리적 안전감이 어떻게 조직의 학습, 혁신, 성장을 일으키는가?'를 말하고 있다. 심리적 안전감이 있는 조직문화를 만들기 위해 우선 '업무를 바라보는 프레임을 짜야 하고 조직에서 어떤 가치가 우선시되는지를 구성원이 이해해야 하며, 다음으로는 조직 구성원을 변화에 동참시켜 구성원간 좋은 질문을 던지며 경청의 문화를 만드는 것이다. 마지막으로 문제를 제기한 직원에게 감사를 표하고 독려하며 그 실패가 조직을 어떻게 발전시킬지 적극적으로 토론을 하는 과정이 있어야 한다.'라고 소개한다.

심리적 안전감이 있는 환경, 문제 제기에 대한 감사와 존경, 리더 혹은 구성원 상호 간 '코칭'과 '피드백'이 있는 조직문화 속에서 생활하고 싶다. 공통 목표(가치와 비전)를 위해 서로 의견을 솔직하게 말하고, 더 좋은 결정을 위해 마찰도 감수하여야 한다. 물론 상호 간의 공감과 배려가 밑바탕이 되어야 한다.

건강한 교사가 있어야 건강한 학생을 성장시킬 수 있다. 신영복 교수는 '함께 맞는 비'라는 글에서 '돕는다는 것은 비가 올 때 우산을 들어주는 것이 아니라 함께 비를 맞는 것'이라고 했다. 심리적 안전감, 공감 및 배려가 충만한 그런 조직문화를 꿈꿔본다.