충북교육청 민원담당자 악성민원 골머리

욕설·반복전화·적법한 일처리에 징계요구
심리상담 프로그램·음성녹음전화 운영
법률상담 지원 등 법적 대응조치도 강화

［충북일보］ 충북도교육청이 민원담당자 보호대책을 강화한다고 29일 밝혔다.

민원인의 욕설과 반복 전화 등이 증가하고 적법한 민원처리에도 담당공무원의 징계를 요구하는 민원과 소송 제기 위협으로부터 민원담당 공무원을 보호하기 위한 조치다.

도교육청은 현재 심리상담 프로그램 운영, 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대, 힐링프로그램 운영, 안전한 근무환경 조성, 법률상담지원 안내 등에 힘쓰고 있다.

특히 민원응대 직원 보호조치 음성안내 확대는 민원전담부서의 대표 전화와 개인별 직통전화에 필수 적용하도록 했다.

민원업무가 다수 혼합돼 있는 부서의 경우 선택 적용하되 교육지원청 등은 기관 사정을 고려해 음성안내시스템을 자체적으로 적용하도록 안내했다.

민원담당자를 위한 맞춤형 프로그램으로 심리상담도 운영한다. 외부 전문기관을 이용해 온라인 상담을 포함한 심리 상담도 지원하고 있다.

법률상담 지원을 위해 기관 차원에서 법적대응 타당성 등을 적극 검토 지원하고, 공무원 연금공단과 대한법률구조공단 법률상담서비스도 연중 안내하고 있다.

안전한 근무환경 조성을 위해 민원실과 상담실 CCTV, 녹음전화 운영, 비상대응체계(상황별 역할-전담책임자 지정) 구축, 특이민원 대응 매뉴얼 동영상 제작 활용, 고객응대직원 보호조치 안내문 게시와 상호존중 문화 조성에도 노력하고 있다.

11월에는 민원담당자들을 대상으로 스트레스 해소와 심신 재충전을 위한 체조·명상·치유 프로그램 등 힐링프로그램을 운영할 예정이다.

도교육청은 이번 달 인사혁신처 마음건강센터와 연계해 민원담당공무원의 스트레스를 점검, 개인별 특성에 맞는 스트레스 관리법에 대한 신체·심리적 안정지원 프로그램을 진행했다.

도교육청 관계자는 "이번 민원담당자 보호강화를 통해 민원인의 욕설, 폭언 등으로부터 민원담당직원을 보호할 것"이라며 "안전한 근무환경 조성으로 민원서비스의 질을 높이는데 노력하겠다"고 말했다.

/ 이종억기자 [e-mail]