'언택트' 문화의 명과 암 ④전문가 제언

전달영 충북대학교 경영학박사
'옴니채널'의 활성화… 쇼루밍, 웹루밍의 활용
온라인채널 사용층의 변화… '오팔세대' 영향력↑
오프라인과 디지털 결합으로 '즐거움' 선사해야
"부작용은 기업과 소비자 모두가 고민해야 할 문제"

ⓒ 성지연기자

［충북일보］ 소비·유통망 속의 '언택트' 방식은 코로나19 사태를 맞으며 성장의 가속화를 겪고 있다.

'언택트'는 이제 선택이 아닌 필수적 전략 요소가 되고 있다.

전달영 충북대 경영학박사는 "코로나라는 예기치 않은 변수가 유통산업의 지각변동을 일으켰다"고 말했다.

전 박사는 "코로나 이전과 이후가 확연히 달라지기는 하겠지만 그렇다고 해서 완전히 없던 것이 생기는 것은 아니다"라며 "이미 유통산업에서 소비자나 기업들이 진행하고 있던 방식이 코로나라는 불확실성으로 디지털 변혁이 가속화 돼 나타나고 있는 것 뿐"이라고 분석했다.

이어 "이같은 온라인 유통 기업들이 점차 커가는 이유는 결국 우리 소비자의 편리성과 비용절감으로 인한 선택이 증가했기 때문"이라고 덧붙였다.

전 박사는 오프라인 유통망과 온라인 유통망 사이의 '옴니채널'을 활용해야 함을 이야기 했다.

'옴니채널'이란 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스형태를 의미한다.

일반적으로 온라인을 통해 물건을 주문하고 직접 오프라인 매장을 찾아 물건을 가져오는 방식으로 활용되고 있다.

전 박사는 "옴니채널인 쇼루밍(오프라인 매장에서 제품을 살펴본 후 온라인에서 실제 구입하는 현상), 웹루밍(온라인으로 제품을 확인하고 오프라인 매장에서 제품을 구매하는 현상) 형태는 이전에도 있었던 현상이지만 코로나19 사태로 인해 더 가속화되고 있다"고 말했다.

전 박사는 온라인채널을 이용하는 사용자층의 변화에 대해서도 주목했다.

전 박사는 "쇼핑 방식뿐만아니라 소비층도 변화했다"며 "과거에는 디지털에 익숙한 20~30대가 주된 소비자였다면 이제는 50~60대도 온라인을 이용해 쇼핑을 하고 있다"고 말했다.

이어 "지난 2월 기준 마켓컬리의 50대 이상 신규가입자는 58%가 넘었다. △지마켓이 84%이상 △롯데 옴이 33% 이상 상승했다"고 말했다.

그러면서 "유통기업들은 이처럼 온라인쇼핑을 이용하는 소비층에 시니어 그룹이 대거 유입되는 것을 주목하고 이에 맞춘 변화를 할 수밖에 없을 것"이라고 덧붙였다.

이같은 소비층을 김난도 서울대 교수는 '트랜드 코리아 2020'에서 '오팔세대'라고 언급했다.

'오팔(OPAL)세대'는 'Old People with Active Life'의 앞 글자를 딴 조어로, 새로운 소비층으로 부각되고 있는 5060세대를 일컫는다.

전 박사는 오프라인 매장의 위기를 기회로 만들수 있는 방법으로 '디지털' 접목을 제시했다.

전 박사는 "오프라인 기업들도 이제는 AI나 빅데이터 등을 이용해 어떻게 디지털화하냐가 중요하다"고 말했다.

이어 "코로나 사태 속에서 미국의 '타겟'이라는 대형마트는 오히려 오프라인 상반기 매출이 상승했다"며 "고객이 매장에 들어서면 AR이나 VR을 활용해 쉽고 재밌게 상품검색을 할 수 있도록 함으로써 안전함과 즐거움을 함께 제공하는 방식이다"라고 말했다.

그러면서 "소비자의 상품 검색부터 구입, 반품, 교환에 이뤄지는 각 쇼핑의 여정별로 디지털화를 통한 즐거움을 제공해 코로나 시국에도 오프라인 매출이 상승한 좋은 예로 볼 수 있다"고 덧붙였다.

언택트 부작용에 대해서는 사회 구성원 모두의 고민이 필요한 부분이라고 이야기한다.

전 박사는 "일자리가 줄어드는 것은 코로나 이전부터 일어난 현상으로 코로나나 비대면과 상관 없이 산업구조 변화에 따른 현상으로 볼 수 있다"고 말했다.

다만 "유통산업이 가장 하이테크적인 첨단기술을 사용한는 사업임에도 가장 기본적인 일에 있어서는 육체적 힘이 필요한 일이 많다"며 "소비자가가 온라인으로 주문을 하더라도 누군가는 물류창고의 물건을 찾아 담고 포장하는 일을 해야하며 그 일을 하는 것은 사람이다"라고 말했다.

언택트 활성화로 인한 쓰레기 증가에 대해서는 과거 '패스트패션'과의 유사점을 언급했다.

전 박사는 "처음 패스트패션이 등장했을 때 저렴한 값에 유행을 따른 제품을 구입해 버리는 경우가 많아 쓰레기 배출이 높아지면서 문제가 됐다"며 "이후 패스트패션의 대명사인 자라가 환경부담금을 내기 시작하며 환경기여를 하고 있다"고 말했다.

이어 "비대면 유통증가로 인한 환경 문제가 발생한다면 자라와 같은 선례를 참고해 볼 수 있다고 생각한다"며 "다만 아직은 기업들이 물류시스템, 자동화시스템 구비에 비용을 투입해야하는 시기"라고 말했다.

그러면서 "어느 한 쪽에 책임을 전가하기 보다는 기업·소비자 모두 이 문제에 대해 책임을 갖고 생각해 봐야할 문제라고 생각한다"고 덧붙였다.

향후 언택트 문화는 소비자의 '즐거움'이 수반될 수 있어야 지속적 성장이 가능함을 시사했다.

전 박사는 "소비자들이 과거에는 광장에서 다니고 만나고 했다면, 이제는 자기만의 둥지로 들어가는 현상이 일어나고 있다"며 "개인의 둥지에서 소외감이 아닌 즐거움을 느낄 수 있는 방안이 무엇일까를 고민해야한다"고 말했다.

이어 "혼자 밥을 먹고 쇼핑하더라도 즐거움을 얻을 수 있다면 언택트 문화는 앞으로도 지속적인 성장이 있을 것이라고 생각한다"고 덧붙였다. <끝>

/ 성지연기자