차량 늦장정비 서비스센터 '나몰라라'

접수 누락·'늦장 정비' 시작 다반사
국산차 서비스센터 만족도 5점 만점에 3.6점 그쳐
'서비스 호감도'는 평균보다 낮은 3.58점

［충북일보 성홍규기자］ 직장인 A씨는 최근 청주시 흥덕구의 한 자동차서비스센터를 방문했다가 황당한 일을 겪었다.

A씨는 평일 오후 1시 30분께 서비스센터 직원에게 엔진오일 교환을 요청했다. 접수를 받은 직원은 "50분 정도 걸린다"고 답변했다.

A씨는 대기실에서 정비가 완료되기를 기다렸다. 하지만 오후 3시가 넘도록 정비가 다 됐다는 통보가 없었다.

A씨는 차량 입고 후 1시간 30분 이상 지난 3시 10분께 "언제쯤 정비가 완료되느냐"고 물었다. 접수를 받았던 직원은 A씨에게 "어떤 정비가 필요하냐"고 되물었다.

해당 직원은 A씨의 차량을 전산 시스템에 등록하지 않은 것이다. 그제서야 전산 시스템에 등록된 A씨의 차량은 3시 50분께 정비가 완료됐다.

청주시내 한 자동차 서비스센터에 부착된 '주요 정비작업별 공임 및 표준정비시간'.

ⓒ 성홍규기자

A씨는 "서비스센터 직원들은 '죄송하다'는 말만 되풀이할 뿐 빠른 일처리를 위해 노력하는 모습이 전혀 보이지 않았다"며 "문제 제기를 한 지 20분이 지난 뒤에야 엔진오일 교환이 시작됐다"고 말했다.

이어 "접수를 한 직원은 두시간 가량 방치된 차량을 보고도 아무런 조치를 하지 않았다. 엔진오일 표준정비시간이 30분인데 그 시간이 지나도록 방치된 차량에 의문을 갖지 않은 것도 이상하다"며 "문제 제기를 하지 않았다면 차량 정비는 이뤄지지 않았을 것이고, 하루 종일 대기했어야만 했을 것"이라고 지적했다.

또다른 직장인 B씨는 "차량을 맡기고 가면 하루 뒤에 수리 후 연락 준다고 했는데 이틀 뒤에 찾아가니 그제서야 수리를 시작했다"며 "대체 어떤 시스템으로 운영되는 서비스센터인지 모르겠다"고 말했다.

자동차 서비스센터를 이용하는 소비자들의 만족도가 현저히 낮은 것으로 나타났다.

서비스가 이유 없이 예정보다 늦어지거나 아예 누락되는 경우도 발생하고 있어서다.

하지만 차량 관리에 대한 지식·정보가 부족한 일반 소비자들은 '단순 클레임' 말고는 항변할 수 없는 상황이다.

자동차 서비스센터에 대한 낮은 만족도는 한국소비자원의 조사에서 여실히 드러난다.

한국소비자원이 올해 초 공표한 자료에 따르면 국산차 서비스센터 소비자만족도는 5점 만점에 평균 3.60점이다.

르노삼성이 3.72점으로 가장 높다. 이어 쌍용자동차 3.60점, 현대자동차 3.59점, 한국GM 3.56점, 기아자동차 3.54점이다.

르노삼성과 쌍용자동차를 제외한 3개사는 평균 이하 점수다.

소비자들이 현장에서 느낀 '서비스 호감도'는 평균 점수보다 0.02점 낮은 3.58점이다.

르노삼성 3.69점, 쌍용자동차 3.62점, 현대자동차 3.57점, 한국GM 3.52점, 기아자동차 3.51점 순이다.

소비자들이 최근 3년간(2015~2017년) 한국소비자원에 신청한 국산차 관련 피해구제 신청 건수는 총 673건이다.

한국GM이 24.3%(164건)으로 가장 많다. 피해구제 신청 4건 중 1건은 한국GM 차량이라는 얘기다. 이어 기아자동차 143건, 현대자동차 141건, 르노삼성 121건, 쌍용차동차 104건 순이다.

등록대수 10만대당 건수를 보면 한국GM이 9.8건으로 가장 많다. 이어 쌍용자동차 8.9건, 르노삼성 8.0건, 기아자동차 2.4건, 현대자동차 1.4건 순이다.

국산체 업체는 피해구제에 대해서도 인색한 편이다. 피해구제 합의율은 5개사 모두 절반 수준에 그친다.

한국GM 56.7%, 현대자동차 56.7%, 기아자동차 55.2%, 르노삼성 52.1%, 쌍용자동차 49.0% 순이다.

한국소비자원은 이 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했지만, 현장에서 소비자들이 느끼는 온도는 큰 변화가 없는 상황이다.

도내 한 자동차 서비스센터 관계자는 "접수 누락 건이 몇 건 발생한다고 명확히 답변할 수는 없다. 서비스 관련 문제가 되는 부분은 직원 교육을 통해 고치고 있다"며 "피해를 입은 고객들에게는 진심어린 사과를 하는 것은 물론 수리비를 받지 않았다"고 밝혔다.

/ 성홍규기자