85만 시민과 함께하는 청주365민원콜센터

이미영

청주시 생활안전과 민원콜관리팀장

인공지능·사물인터넷·바이오 등으로 대변되는 4차 산업혁명은 지능정보기술을 통해 산업구조를 변화시키며 가늠하기조차 어려운 속도로 발전하고 있다. 이러한 변화 속에서 청주시는 시민과 함께 더 나은 내일을 준비해가며 시민 체감온도를 높이는 행정에 중점을 두고 있다.

특히 날로 증가하는 다양하고 복잡한 전화 민원을 전문적으로 해결할 콜센터의 필요성이 대두됨에 따라 청주365민원콜센터를 구축했다. 콜센터 구축으로 민원상담 채널을 일원화·전문화해 정확한 상담서비스를 제공하게 됐다. 이를 통해 대민 민원 상담업무를 빠른 시기에 정착시켜 통합청주시의 현장 중심 따뜻한 안전행정, 시민중심 소통과 나눔의 시정을 구현하게 됐으며, 중부권 핵심도시로서 시민 삶의 질 향상에 기여하게 됐다.

청주시민이 생활에 불편함을 겪을 때 이를 해결하는 가장 쉬운 방법은 청주365민원콜센터(201-0001)로 전화하는 것이다. 콜센터는 시민의 입장에서 보면 행정 창구의 역할을 수행한다. 청주365민원콜센터는 2016년 5월 개소 이후 월 평균 2만 5천건 이상의 전화 상담 민원을 원스톱 처리하고 있다.

전화민원 시민 만족도도 출범 초기에는 상담 전문성 미미로 높지 않았지만 전문상담사 배치 이후 2017년 5월 시민고객의 전화 만족도가 89.2%, 2017년 12월에는 93.4%로 나타나 나날이 일정 수준 이상으로 향상되고 있다.

이 같은 이유로 이용 시민들이 청주365민원콜센터 홈페이지와 전화 상담을 통해"친절히 상담해줘 고맙다","청주 관광지를 상세히 설명해줘 길 찾는 데 도움이 됐다"라고 칭찬하는 메시지가 매월 수 십 건에 이른다.

데이터를 기반으로 하는 업무는 AI가 인간보다 앞설 수 있지만 고품질 심화 상담, 복잡한 맥락, 감정에 대한 이해는 인간이 훨씬 뛰어나다. 콜센터는 교통 불편 신고, 버스도착 정보 안내, 주요 시설 위치 안내는 물론 생활정보에 이르기까지 청주시와 관련된 사항이면 모두 안내하고 있다. 시민의 눈높이에 맞춰 지속적으로 상담 품질을 개선하고 다양한 서비스 개발을 통한 고객에게 다가가는 서비스를 제공한 결과다.

지난해 7월 갑작스러운 폭우 때 콜센터의 빠른 사전 재난 비상근무 실시로 주말 하루 1600건(평소 155건 처리)이 넘는 수해 민원 상담을 신속·정확하게 처리해 시민 소통 창구의 역할을 톡톡히 한 사례가 있다.

청주시는 민원콜센터 역할이 점점 커지는 만큼 내실 운영에 충실을 기해 응대율 100%를 목표로 시민 만족도 상승을 위해 지속적인 노력을 기울일 예정이다.

"청주시와 관련된 각종 생활정보 안내가 필요하세요· 시정의 어려움에 부딪히셨나요· 그럼 call 버튼을 힘차게 눌러주세요. 201-0001를, 여러분의 따스한 동반자가 돼 드릴게요. 행복한 하루는 청주365민원콜센터에서 시작됩니다."