전화 한 통으로 생활불편 처리 '한번에'

청주 365민원콜센터, 하루 평균 1천100건 민원 처리
응대율 98.8%·1차 처리율 72.3%

[충북일보=청주] 청주 365민원콜센터(이하 콜센터)가 연중무휴 365일 전화 한 통으로 각종 민원과 궁금증을 시원하게 해결해 시민의 호응을 얻고 있다.

콜센터는 지난해 5월9일 정식 개소한 후 지난해 말까지 총 19만3천489건, 하루 평균 1천100여 건의 전화상담 민원을 소화했다.

응대율은 98.8%로 상담사가 담당자에게 이관하지 않고 직접 답변하는 1차 처리율 역시 72.3%에 이른다.

상담 유형은 차량교통 관련이 19.9%로 가장 많았고 세무 16.9%, 도시부동산 12.3%, 보건환경 11.9%, 일반 민원 8.8%, 시정일반 8.0%, 복지문화 7.1%, 수도사업 5.6%, 농업 4.0%, 생활민원 3.6%, 경제투자 1.9% 순이다.

특히 전화돌림이 심했던 생활불편신고는 상담사가 접수받는 즉시 시스템에 입력 후 담당자 접수부터 처리완료까지 일사천리로 문제를 해결해 시민들의 칭찬을 받고 있다.

콜센터를 통한 생활불편 신고 건은 전년도 바로콜 운영 시 접수 건수(1천710건)의 7배가 넘는 1만2천385건을 기록했다.

또한 콜센터 대표번호(☏201-0001)로 직접 전화하는 비율이 시험 운영 당시 15% 미만이었던 것이 꾸준한 콜센터 홍보를 통해 지난해 12월에는 54%를 넘어서며 청주시민의 소통채널 1번지로 자리매김했다.

시정 상담 대표전화를 201-0001로 일원화한 콜센터는 청주시의 5개 대표번호(시청, 4개 구청, 바로콜)를 모두 수용하고 있으며 시민이 어떤 번호로 전화를 걸어도 콜센터 전문상담사로 자동 연결되는 방식으로 운영된다.

상담사는 시민이 요구하는 내용을 정확하게 파악한 후 상담DB 활용해 시민의 궁금증을 직접 답변하고 심층 상담이 필요한 경우는 부서 담당자에게 직접 연결해 주고 있다.

콜센터 관계자는 "콜센터 도입 초기 시스템 불안정과 상담사들의 서툰 대처로 크고 작은 문제들이 있었지만 시험 운영 기간 동안 적극적으로 오류를 시정하고, 안정화 기간을 거쳐 현재는 명실상부한 청주시 대표 상담채널로 인정받고 있다"며 "올해에는 상담DB 전용 시스템을 추가 구축해 직원과 콜센터의 연계 협력을 강화할 계획으로 상담분야를 확장해 시민에게 보다 큰 행복과 만족을 드릴 수 있도록 최선의 노력을 기울이겠다"고 밝혔다.

/ 안순자기자