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이혜령

청주시 흥덕구 민원지적과 주무관

구청의 민원창구는 구민이 가장 많이 찾고 맨 처음 대하는 우리의 얼굴과 같은 곳이다. 그러므로 민원창구 근무자는 구청에 대한 첫인상과 함께 친근감까지 결정하는 데 큰 역할을 한다. 이처럼 중요한 민원창구에 근무하게 되면서 공복으로서 바람직한 자세에 대해 생각해보게 됐다.

민원인이 많은 민원창구에서 민원인의 마음이 따뜻해지며 생각이 밝아지고 행동이 편안해지게 느끼게 하는 것은 바로 친절일 것이다. 친절은 인간관계를 부드럽게 하는 윤활유와도 같으며 대인관계도 돈독하게 하는 특효약과도 같다. 친절이란 국어사전에서 찾아보면 '대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함, 또는 그런 태도를 말한다'라고 명시돼 있다.

우리는 맨 처음 상대를 대할 때 가장 먼저 상대방의 얼굴 표정을 본다. 우리의 첫인상이라는 것이 얼마나 중요한가. 첫인상에 미소가 흐르는 얼굴은 자신 있게 보이며 미소가 흐르는 표정은 용기 있어 보이기까지 한다. 나의 미소는 나를 명품으로 만드는 데 꼭 필요한 요소이다. 그만큼 친절과 미소는 기본적인 예의라 할 수 있겠다. 항상 긍정적인 생각을 갖고, 기쁘게 생각하고 매사에 감사는 마음을 가지고 살며 부드러운 말씨를 쓴다면 우리는 미소의 주인이 될 수 있다.

미소와 함께 민원인에게 좋은 인상을 남길 수 있는 방법, 가령 부드러운 말투로 대화를 하며 상대방에게 인사를 하고, 상대방 입장에서 생각하고 배려하는 것 등 우리가 다분히 실천하고 있지만 조금만 더 신경을 쓴다면 어렵지 않게 상대방을 미소 짓게 할 수 있는 행동들이다.

이 중에서도 특히 적극적이고 긍정적인 자세로는 역지사지, 즉 내가 대하는 민원인의 입장에서 친절을 생각하고 업무를 처리하고 배려하는 자세를 보이고자 한다면 답이 나온다. 이는 감성 고객 응대 기본법을 공부하고 자기 자신을 민원인이라고 생각하고 응대하면 최고의 명품 서비스가 될 수 있지 않을까 생각한다.

또 보이지 않는 공간에서의 전화 응대도 중요하다. 민원인이 기분 상하지 않게 재빨리 수화기를 들고 통화도 친절하게 하면서 민원인이 수긍하는 원하는 답변을 얻을 수 있도록 각자 업무능력도 향상시켜야 한다.

이와 함께 안으로는 동료들과 소통하고 화합해 즐거운 마음으로 일할 수 있는 근무 환경을 조성하는 것도 중요하다.

공직생활의 경험이 적지만 구청의 얼굴인 민원 창구의 중요성을 마음에 크게 새기고 적극적이고 긍정적인 자세로 민원인을 대하고자 다짐한다. 이를 위해 나 스스로 좀 더 시민의 눈높이에 맞춰 마음가짐과 몸가짐을 바로 하고, 미소와 함께 민원인에게 친절하게 다가간다면 시민의 만족도로 자연스레 향상될 것이란 생각이 들었다.

또한 역지사지의 자세로 민원인을 대하고 공직에 첫발을 디딜 때의 초심을 유지해 구청의 얼굴 역할에 기여한다는 평범하면서도 중요한 사실을 늘 마음속에 새겨두겠다.
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충북일보가 만난 사람들- 김진현 ㈜금진 대표이사

[충북일보] 독일의 생리학자 프리드리히 골츠의 실험에서 유래한 '삶은 개구리 증후군(Boiled frog syndrome)'이라는 법칙이 있다. 끓는 물에 집어넣은 개구리는 바로 뛰쳐나오지만, 물을 서서히 데우는 찬물에 들어간 개구리는 온도 변화를 인지하지 못해 결국 죽는다는 뜻이다. 올해 창업 20주년을 맞은 벽지·장판지 제조업체 ㈜금진의 김진현 대표이사는 현재 국내 중소기업을 이에 비유했다. 서서히 악화되는 경기를 알아채지 못한다면 결국 도산에 직면한다는 경고다. 충북에서는 유일하게 지난해 중기부의 '존경받는 기업인 10인'에 선정된 김 대표를 만나 현재 중소기업이 처한 상황을 들었다. ◇청주에 자리 잡은 계기는 "부천에서 8남매 중 7째 아들로 태어났다. 공부를 하고 있으면 선친께서는 농사일을 시키지 않으셨다. 의대에 진학해 의사가 되고 싶었다. 슈바이처를 존경했고 봉사활동을 좋아했다. 인천고등학교를 다니면서도 인하대학교가 어디에 있는 지도 몰랐다. 의대에 원서를 넣었지만 떨어졌고, 평소 수학과 화학 과목에 소질이 있는 것을 알고 계셨던 담임선생님께서 인하대에 원서를 써 넣어 주셨다. 인하대 화공과에 장학금을 받고 입학한 뒤에도 의대 진학에 대한 미련