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  • 웹출고시간2019.01.20 20:00:02
  • 최종수정2019.01.20 20:00:02

김혁수

청주대 비즈니스(前경상)대학 학장

작년 10월에 개정된 산업안전보건법 중 감정노동자 보호조항 법률에는 사업주가 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자에 대해 고객의 폭언 등으로 인한 건강장애를 예방하기 위해 필요한 조치를 하도록 명시되었다. 물리적 외면의 노동만이 아닌 내면의 마음 감정까지 바쳐 일하는 감정노동(Emotional Labor)자의 아픔이 사회문제화 되면서 모든 산업 분야에서 고객을 상대하는 노동자의 정신건강에 관심을 기울이게 되었다. 감정노동자 문제를 제기하면서 통상 텔레마케터 예를 많이 드는데 호텔업도 그 못지않게 비중을 두어야 할 곳이다. 왜냐하면 감정노동 문제가 생기는 것은 고객이 서비스제공자에 대한 기대수준과의 불일치로 인해 생기는 것이고, 강요받는 종사원은 스트레스를 심하게 받아 발생하게 된다. 고객에 대한 서비스 기대수준이 가장 높은 곳 중 하나가 바로 호텔이다. 일례로 일반적인 골목 카페에서 3천 원 정도에 마실 수 있는 커피가 호텔에서는 무려 5배 이상이나 비싸게 판매되고 있는 이유는 무엇일까· 물론 재료와 매장 인테리어 등의 차이가 있을 수는 있지만 그러한 차이를 감안한다 하더라도 5배나 차이가 나는 이유는 아닐 것이다. 그 중 상당부분은 호텔에 가면 같은 커피를 마셔도 보다 친절한 서비스를 항상 보장 받을 수 있다는 믿음(신뢰성)이 비싸게 받아도 기꺼이 지불 할 의사를 갖게 만드는 것이다.

호텔교육을 오랫동안 했던 필자는 호텔업에 종사할 종사자들에게 사명감에 호소하며 감정노동까지도 최대한 제공하는 것이 호텔업임을 교육하였다. 단순히 고객에게 친절 하라고만 하지 않고 구체적으로 '윗 이가 4개 이상 보이도록 미소 지어야 한다' 거나, 신속한 서비스를 제공하라고만 하지 않고 구체적으로 '물 잔이 1/5 이하 비면 3분 이내로 보충해야한다'는 등 '고객은 정당하고 고객은 왕이다'는 인식을 가질 수 있도록 철저하게 강요해 왔던 것이 사실이다. 자신의 감정을 오로지 고객에게 맞춰야 하는 사람들, 소위 감정노동자들은 웃겨도 못 웃고 슬퍼도 웃어야 하는데다 고객의 갑 질 탓에 일반인보다 심각한 수준의 스트레스를 6배나 더 받는다는 연구결과도 최근 발표되었다. 이러한 문제를 해소하려는 법안인 감정노동보호법이 산업안전보장법 안에 포함되게 되었다. 감정노동자들에게 강요만 하지 말고 문제발생으로 인한 대체나 원천적으로 문제를 덜 발생시키도록 조치해야 한다는 취지의 법이다.

그럼 이제 감정노동 문제만을 고려하여 종사원에게 더 이상 고객에게 감정노동을 제공하지 말아야 할 것인가· 고객은 더 이상 왕이 아니다· 매너 없이 행동하는 고객에게 곧바로 항의 해버려도 좋은가· 호텔실무 관리차원에서 어떻게 해야 할까· 앞서 필자는 호텔 커피가 일반 카페보다 5배나 비싼 이유를 호텔에 기대하는 최상의 서비스 때문이기도 하다고 언급하였다. 그렇다면 서비스를 하지 않게 되면 더 이상 호텔이 5배까지나 비싸면 안 되고, 고객 또한 만족하지 않고 값을 지불할 의사가 없게 된다. 그러면 어떻게 이 문제를 해결해 나가야 할까·

최상의 서비스는 그대로 유지하되 감정노동자들의 수고를 깊이 이해하고 어루만져줘야 한다. 이는 호텔사업주가 법보다 앞서 종사자들을 위한 구체적 보상이나 상담, 예방 치유 프로그램을 적극적으로 구비해야 할 것이다. 호텔업 종사자의 고객만족 사명감과 프로의식 고취는 여전히 필요하다.
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