마음 얻기

신현준

현대백화점 충청점 판매기획팀장

지난주 20대 총선이 있었다. 총선 전후를 통해 대한민국은 시끄러웠고, 지금까지도 결과를 두고 여러 말이 많다. 어디의 승패, 누구의 승리, 어떤 이의 아쉬움, 미래의기약 등. 대한민국은 지난 며칠, 아니 몇 개월 동안 총선이라는 이야기테두리 안에서 살았다. 그리고 지금은 다시 일상으로 돌아왔다. 평가와 여운을 남긴 채.

그리고 많은 변화를 보았다. 과거처럼 어느 일정 지역이라고 해서 '묻지마' 식 몰아주기 투표를 하지 않고, 각자가 생각한 가치에 따라 또는 잘 해주기를 바라는 희망을 담아 투표용지에 의사를 표시했다. 우리는 이것을 민의(民意)라 부른다. 민의(民意). 백성의 마음은 성스러운 것이다. 똑똑한 몇몇의 개인보다는 전체 사회를 구성하는 사람들의 공통된 마음은 시대를 살아가는 커다란 흐름이자 보편 타당한 가치이며, 역사가 이를 증명해 주었다.

회사 업무를 하면서 같은 생각이 든다. 우리는 언제나 고객의 마음을 얻기 위해 노력한다. 서비스, 광고 문구 등 어느 것 하나 신경쓰지않는 것이 없다. 늘 고객의 의견을 청취한다. 불편에 대한 제도 개선, 불친절하거나 약속을 지키지 못한 부분에 대한 질책, 고마웠던 직원에 대한 칭찬과 격려가 있고, 백화점과 고객이 모두 좋아지는 제안까지 그 내용과 양이 다양하고 많다. 그리고 응답한다. 바로 조치해야 할 사항, 중장기적으로 검토할 내용, 현재 시스템과 자원으로는 힘든 부분 등을 각 건에 맞는 상황에 따라 전화, 글로써 설명해드린다. 그만큼 고객의 의견을 중요하게 생각한다. 당연한 일이다. 우리에게 가장 소중한 것은 고객이고, 우리에겐 고객의 의견이 '민의'이기 때문이다.

서울 삼성동에서 근무할 때의 일이다. 다가올 여름방학을 맞아 팀원이 모여 회의를 했다. 아젠다는 여름방학 기간 초등학생을 대상으로 한 체험이벤트(정확하게는 초등학교 자녀를 둔 부모대상). 당시는 주5일 근무가 시작되고 자리를 잡아가면서 체험형 가족 이벤트가 트렌드로 잡혀가는 시기였다. 그때 고객의 의견 중 '주 5일 근무시대에 여가생활을 부모들이 찾는 것이 한계에 부딪히니 백화점에서 많은 행사를 했으면 좋겠다'가 많았다. 그래서 우리가 준비한 것 중 하나가 '아빠와 함께 공룡화석' 만들기였다.

5월에 아빠와 함께하는 행사를 진행해보니 참여 고객이 많았고, 만족도도 높았기 때문에 성공을 자신했다. 업체와 함께 회의를 했고, 재미요소를 더 넣은 콘텐츠를 확정했다. 멋지고 재밌게 광고를 내보냈다. 이제 많은 고객들을 차례로 안내하며 맞이하는 일만 남았다. 그런데, 우리 생각과는 달리 신청과 접수가 너무 저조했다. 비상이 걸렸다. 검증된 기획과 행사여서 실패할 이유가 없었는데 답답했다. 고객들에게 전화를 하기 시작했다. 잘 아는 고객들에게 문의도 했다. 답을 알았다. 서울 강남지역 아이들은 방학 때 수많은 캠프를 떠나고, 단기 해외 어학연수도 가고 가족 여행을 많이 간다는 것이다. 그래서 좋은 행사지만 참여할 수 없다는 내용의 답을 얻었다. 아! 고객의 의견(民意)은 읽었지만, 시기를 읽지 못한 것이다.

사람의 마음을 얻는 것은 매우 중요하면서도 참 어렵다. 내 마음 같지않기 때문이다. 그래도 해야한다. 연인, 친구사이부터 고객, 바이어, 시민, 국민까지 더불어 사는 삶에서는 그 어려움을 인내하고 나를 버리며 듣고 맞춰야한다. 아니면 올바르게 설득해야 하고. 그리고 때와 시대적 요구를 맞춰 그 읽은 마음을 잘 펼쳐야한다. 그래야 오류와 시행착오를 줄이며 목표한 바를 이룰 수 있다. 우리도 그럴 것이고, 사회전체가 그래야 할 것이다.