제주에어 시스템 먹통에 '탑승객 분통'

결항사태후 일주일 지나도록 항공권 예매 ARS
연결 불과·홈피 에러…청주지점은 불친절 안내

제주에어 홈페이지 항공권 예매 창.

이후 며칠이 지난 29일까지도 전화 연결이 되지 않으면서 주말 탑승객들이 항공권 예매·취소를 제때 하지 못하는 등 큰 불편을 겪었다.

1월 중순 청주-제주 노선을 예매한 뒤 개인 사정으로 29일자 항공권을 취소하려던 박모(37·청주시 흥덕구 운천동)씨도 이 기간 100통 넘게 ARS 전화를 했으나 단 한 번도 상담원의 목소리를 듣지 못했다. 박씨의 경우 제주에어 홈페이지를 통해서도 항공권 취소를 시도했으나 시스템 에러 메시지가 뜨면서 일주일간 변경 유무도 확인할 수 없었다.

박씨는 "나머지 항공사는 단 1~2번 만에 전화연결이 됐다"며 "천재지변으로 인한 특수상황은 이해하지만 일주일이 지나서까지 전화연결이 안 된다는 건 너무한 것 아니냐"고 분통을 터트렸다.

뿐만 아니다. 또 다른 시민은 더 황당한 경우를 겪었다. 홈페이지 에러와 ARS 연결 불가로 제주에어 청주지점으로 연락을 했으나 "(ARS)사무실 번호를 어떻게 알았느냐"는 핀잔만 도리어 들은 것.

이 항공사 직원은 "ARS 연결이 계속 되지 않아 공항공사를 통해 지점 번호를 안내 받았다"고 답한 탑승객에게 "항공권 예매와 변경은 ARS를 통해서만 가능하다. 도대체 공항공사 어떤 직원이 이 번호를 알려줬느냐"라며 본말이 전도된 말을 했다고 한다. '결항 사태로 ARS 연결이 어렵지만, 하루든 일주일이든 연결될 때까지 전화를 하라'는 얘기나 마찬가지였던 셈이다.

심지어 제주에어 청주지점은 오후 6시께 '업무가 종료됐다. 다음에 다시 걸으라'는 안내 메시지를 띄운 채 사무실 전화를 받지 않았다. 이날은 오후 6시50분 야간 비행이 있던 날이었다.

하는 수 없이 다음 날 청주공항 내 제주에어 발권창구를 찾은 한 시민은 항공권 취소 대상자 본인이 아니란 이유로 또 다시 관련 서비스를 받지 못했다.

이 탑승객은 "현행 항공사 규정 상 단체 대표 예약자는 예약번호와 탑승자 이름만 알아도 전화나 홈페이지를 통해 언제든지 취소 가능하다"며 "원칙을 요구하려면 그에 앞서 ARS 전화나 홈페이지 서비스를 제대로 제공해야 할 것 아니냐"고 목소리를 높였다.

이와 관련, 제주에어 관계자는 "갑작스러운 결항 사태로 시스템 상 문제가 다소 발생했던 것 같다"면서 "탑승객들에게 불편을 끼친 점에 대해 사과드린다"고 말했다.

/ 임장규기자